La automatización de procesos, en su sentido más amplio, se ha convertido en una prioridad para las empresas. Un paso más en la manida transformación digital donde las organizaciones buscan más agilidad y eficiencia. Sin embargo, en este camino es necesario evaluar hasta qué punto se debe dejar ciertas tareas en manos de tecnología y qué debe seguir siendo ejecutado por los humanos. Unas decisiones donde el partner TI es una figura clave.
La automatización de procesos es ya una tendencia imparable. Gartner prevé que para este año el software dedicado a la automatización genere un volumen de 532 millones de dólares que alcanzará los 600.000 millones de dólares en 2022. Un mercado donde convivirán soluciones de automatización de procesos robóticos (RPA) con plataformas de aplicaciones low-code o asistentes virtuales.
Desde IDC, incluso van más lejos, pronosticando que el próximo año el 45% de las tareas repetitivas se automatizarán con trabajadores digitales. Lo que llevará a los empleados a comunicarse más con asistentes virtuales, el 50% lo hará en 2022, o tomar decisiones basadas en analítica de datos gestionadas por la IA.
Detrás de toda esta oferta, la Inteligencia Artificial y el Machine Learning son tecnologías imprescindibles que permiten que las máquinas «trabajen» por los humanos. No importa el nicho en el que estemos o la solución que busquemos porque todas se nutren, de una forma u otra, de estas innovaciones. Sin embargo, en este punto debemos analizar cuáles son las prioridades a automatizar y por qué no todo vale.
La automatización parece que tiene un sentido claro en ciertas industrias. No es difícil pensar en las ventajas que puede suponer la automatización en una cadena de montaje o en un almacen de logística donde los robots puede gestionar más y mejor los pedidos. Sin embargo, estas capacidades pueden ser aplicadas a prácticamente cualquier industria y empresa. El 20% de las empresas consultadas por Forrester piensan, por ejemplo, en automatización de documentos para gestionar emails o contratos, entre otros.
A día de hoy, no obstante, es la ciberseguridad, la administración de tareas repetitivas en entornos como la logística o la producción, la analítica de datos o los procesos de ventas los que más se están beneficiando de estas tecnologías de automatización de procesos.
Es justo en estos entornos donde los proveedores de servicios pueden ayudar a las empresas a encontrar aplicaciones que permitan optimizar sus recursos aplicando tecnología que les solucione problemáticas. Proyectos que se han acelerado aún más con las necesidades encontradas tras la situación vivida.
Como en casi todo en la vida, no todo es blanco o negro. La automatización de procesos acarrea muchos beneficios para las empresas, pero también puede conllevar ciertos riesgos o consecuencias negativas si no se gestiona correctamente. Por ello, es necesario tener claro qué puede suceder si llevamos la automatización de procesos al extremo de la cero vigilancia.
Y aunque las empresas miran la seguridad gestionada como una gran oportunidad de automatización de procesos, también consideran que puede ser un peligro. De hecho, según una encuesta de ThreatQuotient, el 41% de los CISO no confía en los resultados que obtendrán con estos procesos. Además, muchos trabajadores consideran que esta automatización puede poner en riesgo su trabajo lo que lleva a que sean ellos mismos los que infravaloren su uso o pongan trabas para su implementación.
En entornos como el comercio electrónico, por ejemplo, cada día vemos más automatización en campañas de marketing o en gestiones logísticas. Una operativa que reduce costes humanos y, en muchas ocasiones, mejora los tiempos de espera de los consumidores. Pero también lleva a equívocos prácticamente invisibles para las máquinas como puede ser las variaciones de tallas entre diferentes productos de moda o los anuncios online situados en localizaciones sin sentido.
Por todo ello, la automatización por si sola no representa un beneficio para las organizaciones. Nuevamente esta innovación debe estar enriquecida por un conjunto de herramientas que lo apoyen y un equipo humano que lo supervise. Un punto crítico este último y donde el partner TI tiene la gran oportunidad de demostrar el valor que puede aportar con servicios de mantenimiento, gestión y control.