Con el auge de las nuevas tecnologías, la forma de acercarse a un comercio ha cambiado. Muchos clientes prefieren informarse primero por Internet, comparar y asesorarse para después, comprar vía on-line o, casi como último recurso, acercarse a una tienda. ¿Está en contacto físico en desuso? ¿Es un valor a la baja?
Nos cuentan desde Al otro lado del mostrador en primera persona cómo ha cambiado el modelo de contacto con los clientes. El propietario de la tienda ve como cada día más clientes le piden presupuestos vía correo electrónico o utilizan en teléfono para resolver sus dudas sin pasarse prácticamente por la tienda.
«Les pasamos varios presupuestos, nos llaman por teléfono para concretar y preguntarnos sus dudas y luego otro correo de confirmación del modelo escogido. A lo sumo, vienen a la tienda a recoger el pedido y a pagar», explican.
Esto no significa que no se siga haciendo negocio sino que la forma de hacerlo se está desviando. Además, todavía la tienda tradicional y por ende, el contacto físico es una fórmula para aquellos clientes que no están en Internet o que quieren un trato más cercano para entender bien sus problemas o dudas. De hecho, en Al otro lado del mostrador aseguran que todavía existen este perfil de consumidor.
Nueva mentalidad del cliente
Pero la realidad está ahí. Internet ha cubierto zonas a las que antes se llegaba con una visita a una tienda. Ahora se pueden resolver cómodamente desde una bandeja de entrada o visitando una web. Y ese es el verdadero cambio de mentalidad del cliente y donde los vendedores deben poner todo su esfuerzo.
Por esta transformación es vital ocupar todos los huecos. Podemos ser una tienda líder en informática en nuestra población pero si poco a poco no vamos teniendo presencia on-line, puede que nuestros clientes se dirijan a otros establecimientos donde les aporten más valor desde otros canales.
Para los comercios tirar de una experiencia omnicanal, esto es, una comunicación que cubra los diferentes canales de comunicación y/o atención al cliente es esencial. De hecho, estas estrategias son el mejor camino para adaptarse a este nuevo cliente que no solo quiere ser atendido de igual forma sino también rápida y eficazmente.
Imagen | Shutterstock
