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La UE resuelve 24.000 ligitios en compras on-line

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24 000 consumidores han hecho uso de la nueva plataforma europea de resolución de litigios en compras on-line, en su primer año de actividad.

Por estrictas que sea la normativa de protección de los consumidores, en la práctica estos a veces encuentran dificultades para obtener resarcimiento cuando se produce una violación de sus derechos, especialmente a nivel internacional.

Para ello, la Comisión Europea creó en febrero de 2016 una Plataforma de Resolución de Litigios en Línea (RLL). Si un usuario ha tenido un problema con una compra on-line, puede utilizar esta web para tratar de llegar a una solución extrajudicial, siempre que resida en la UE y la empresa vendedora esté establecida en la UE.

En algunos países, las empresas también pueden utilizar esta web para presentar reclamaciones contra los consumidores en relación con productos o servicios vendidos por Internet. En ambos casos  los litigios pueden resolverse más rápidamente y de forma menos costosa sin recurrir a los tribunales, como ha recordado Vĕra Jourová, comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género:

“Aunque aún nos encontramos en una fase inicial de esta nueva herramienta, ya podemos decir que la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea ha sido bien recibida por los consumidores. También observamos que el mero hecho de que un consumidor haga uso de la Plataforma a veces sirve de incentivo suficiente para que los operadores comerciales den una solución al litigio. Con la Plataforma ofrecemos a los consumidores una herramienta para ayudarles a hacer valer sus derechos en la práctica. El uso de esta herramienta les ayudará a ganarse la confianza de los consumidores, al mismo tiempo que les proporcionará una vía simple y rápida de resolución de litigios”

En su primer año de actividad, se han recibido más de 24 000 denuncias de consumidores. Más de la tercera parte de las denuncias guardan relación con compras transfronterizas dentro de la UE. La mayoría de las denuncias eran referentes a los ámbitos de ropa y calzado, billetes de avión y artículos de las tecnologías de la comunicación.

Con frecuencia, la Plataforma también permite establecer un primer contacto entre las partes, que a menudo llegan de forma bilateral a una solución sin tener que recurrir a un organismo de resolución de litigios. Hacia finales de 2017, la Comisión elaborará un primer informe detallado sobre el funcionamiento de la Plataforma. Asimismo, tiene previstas nuevas actividades de comunicación en 2017 para hacer participar a más operadores comerciales y fomentar más la Plataforma entre los consumidores.

La Comisión también mejorará la facilidad de uso de la Plataforma y supervisará si los operadores comerciales cumplen su obligación de poner en su sitio web un enlace a la misma. Hasta la fecha, 27 Estados miembros han comunicado a la Comisión que han aplicado plenamente la Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

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Juan Ranchal
Editor de la publicación on-line líder en audiencia dentro del canal de distribución. Al día de todas las tecnologías que pueden marcar tendencia en la industria.

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