El Canal de Isabel II ha adjudicado a la consultora Atos la gestión a nivel de TIC de más de 2.500 puestos de trabajo, como parte de sus planes de Ciberseguridad y continuidad de servicio, así como de sus esfuerzos de Digitalización y optimización de procesos.
Con esta iniciativa, el Canal de Isabel II quiere garantizar la continuidad de los servicios de TI, así como el funcionamiento de la operativa de sus puestos de trabajo, la satisfacción de usuarios y clientes y un servicio esencial que asegure tanto la disponibilidad de los sistemas como los mejores tiempos de respuesta posibles.
El contrato de servicios, cifrado en 8,6 millones de euros, contempla la gestión integral de puestos de usuarios, dispositivos, el Centro de atención a usuarios y la administración de distintos perfiles de usuario de la compañía.
El proyecto de Atos incluye múltiples niveles de soporte para garantizar la resolución ágil de incidencias, así como la cobertura de todas las necesidades de los usuarios. Además, incluye atención VIP personalizada en sus sedes y un laboratorio técnico de análisis y resolución de problemas, así como la definición de estándares para la plataforma.
Este paquete de niveles de soporte se complementa con un equipo de administración de sistemas, que ofrece soporte remoto y presencial, así como un modelo de gestión del servicio basado en ITIL y la metodología propia de Atos, ASMM, que incorpora principios de ITIL 4.
El proyecto de Atos garantiza la continuidad del servicio
El proyecto atiende también a un plan de contingencia que garantiza la continuidad del servicio ante cualquier incidente y suceso. Este plan incluye centros de respaldo y sistemas de comunicación redundantes, que aseguran la conectividad y una respuesta efectiva y probada en los protocolos implementados durante la pandemia.
El eje principal del proyecto es la prestación de un servicio TIC centrado en asegurar la continuidad de los servicios TIC, la operatividad de los puestos de trabajo informáticos, la satisfacción de los usuarios, además de contar con un servicio que facilite la disponibilidad y tiempos de respuesta adecuados en su uso de los sistemas de información.
Para conseguir este objetivo, Atos ha diseñado una solución estructurada que incluye un centro de soporte operativo 24/7 en Madrid, equipado con una plataforma de atención multicanal, que incluye chat online y gestión avanzada de contactos. También el uso de Power BI para generar informes y cuadros de mando interactivos en tiempo real. Estas herramientas facilitarán la toma de decisiones informadas y la monitorización de la calidad del servicio.
La sostenibilidad es también uno de los puntos centrales del proyecto, por lo que este conlleva una reducción significativa de las emisiones de carbono, con base en iniciativas como la automatización de procesos, el uso de herramientas colaborativas para reducir desplazamientos, la optimización del ciclo de vida de los dispositivos y la gestión remota de actualizaciones. De esta manera disminuye la necesidad de soporte in situ, y también la huella de carbono.
Atos asegura también la integración en el proyecto de las mejores prácticas del mercado, certificadas por estándares internacionales, cmo ISO 9001, ISO20000 e ISO 27001. Camino Frade, Responsable de la gestión del proyecto en Atos, ha destacado que «la propuesta, enfocada a satisfacer las necesidades de Canal, combina una amplia experiencia liderando este tipo de servicios, la innovación tecnológica en la que nos apoyamos y un compromiso firme con la sostenibilidad, creando una solución que no solo promete mejorar la satisfacción de los usuarios, sino también alinear las operaciones del Canal con los más altos estándares tecnológicos y medioambientales”.
