Según una encuesta de la empresa de servicios de comunicaciones cloud entre empresas y sus clientes Sinch, un 44% de los clientes cree que la Ia facilitará sus compras durante el Black Friday y el Cyber Monday. No obstante, un 40% señala también que la privacidad y el uso de datos son sus principales preocupaciones con respecto al uso de la IA.
Este dato se da en un marco en el que el 97% de las empresas a nivel mundial planea utilizar IA en sus interacciones con clientes, incluidos chatbots y asistentes de voz con IA. En este sentido, un 53% de los consumidores quiere chatbots con IA para el seguimiento de pedidos, y el 38% está abierto al soporte a través de chatbots.
La encuesta reveló que, aunque un 68% de los europeos está abierta a la personalización en Black Friday y Cyber Monday, solo un 47% la acepta, y solo en el caso de que sea relevante. A nivel global, se ha registrado un aumento interanual del 43% en consumidores que aseguran que los mensajes personalizados resultan invasivos.
El Black Friday y el Cyber Monday siguen siendo un período comercial crítico para las marcas. Un 63% de los clientes europeos espera gastar más o lo mismo que el año pasado en ambos eventos. Para aprovechar esta oportunidad, la encuesta de Sinch destaca la importancia de construir una estrategia omnicanal que ofrezca opciones a los consumidores y refleje la evolución de sus preferencias.
La encuesta sugiere que el correo electrónico sigue siendo el canal preferido para interactuar con marcas durante el Black Friday, con un 58 % de clientes que lo eligen como su primera opción. Pero la mayoría de los europeos también quiere recibir información sobre promociones de ambos eventos a través de más de un canal, incluidos sitios web (36%), anuncios de televisión y radio (27%), WhatsApp (23%), anuncios en redes sociales (28%) y mensajes SMS (20%).
Los resultados indican que, aunque los canales de confianza siguen siendo la base de las estrategias de comunicación con clientes, las tecnologías emergentes están remodelando de manera constante las expectativas.
Anna Jäger, VP de Marketing en Europa de Sinch, ha subrayado que «con el 97% de las marcas planeando adoptar la IA, nuestros hallazgos de BFCM muestran que, aunque los consumidores están abiertos a casos de uso específicos, aún tienen reservas. Las marcas deben centrarse en cuándo y dónde la IA realmente aporta valor, y comunicarlo con claridad. Valor, relevancia y transparencia son esenciales para construir conexiones más sólidas con los clientes, no solo para automatizar procesos o reducir costes”.
