El sector de la alimentación está en plena transformación, en un marco en el que la separación entre comprar en la tienda física y hacer un pedido online se ha disuelto por completo en la mente del consumidor moderno, lo que da paso a un nuevo perfil de comprador: el consumidor híbrido, que pasa del mundo digital al físico, y espera que las marcas hagan lo mismo. Esto obliga a los retailers a repensar su estrategia desde el inicio, con una apuesta clara por la omnicanalidad como respuesta, según los expertos de la compañía de tecnología para el sector alimentario en Norteamérica Instacart.
La compañía, encargada de la digitalización de Costco en España, ha planteado así esta estrategia de omnicanalidad, que además de satisfacer las demandas del clientes impacta de manera directa en la rentabilidad del negocio. Por otro lado, señala que la adopción de un modelo ombicanal no debe ser vista como un aumento de costes, sino como una inversión para la fidelización de clientel.
Cuando un supermercado logra que su experiencia onmicanal sera coherente y valiosa, tanto en su web como en su app y en sus tiendas físicas, los resultados que obtiene, según Instacart, son exponenciales. Este aumento en el valor del cliente se debe a que la omnicanalidad fomenta la fidelización.
Un cliente satisfecho con una experiencia integrada no solo compra más a menudo, sino que aumenta el tamaño medio de su cesta, y además desarrolla una lealtad que lo blinda frente a la competencia. Para que esta visión se materialice, la tecnología de cara a la omnicanalidad es un pilar básico. Guiar la experiencia de compra a través de diversos puntos de contacto requiere una infraestructura tecnológica unificada.
Esto implica integrar sistemas que tradicionalmente operaban en silos: el ecommerce, los programas de fidelización, los TPVs, la gestión de inventario o las plataformas de análisis de datos. Innovaciones como los carritos de la compra inteligentes, el «scan&go» para evitar colas o los motores de recomendación basados en IA son solo la base de o que la tecnología puede llegar a ofrecer en este sector.
No obstante, tal como señalan desde Instacart, el objetivo de cara a lograr la omnicanalidad es acabar con cualquier tipo de fricción, además de anticiparse a las necesidades del cliente, que quiere asequibilidad, personalización y una experiencia de compra que se adapte a sus vidas. Satisfacer esta triple demanda al mismo tiempo es el gran desafío, y solo se puede hacer de la mano de la tecnología, para que supermercados y tiendas puedan ofrecer el producto correcto en el momento adecuado y a través del canal preferido por su cliente, con una omnicanalidad real.
Ryan Hamburger, Vicepresidente de Partnerships comerciales de Instacart, ha recordado que «cuando los retailers logran que un cliente sea verdaderamente omnicanal, solemos observar un aumento del 30 al 35 por ciento en sus ingresos«, además de señalar que la lealtad del cliente «es una de las palancas más poderosas en la industria de la alimentación», y de subrayar que el ROI se manifiesta en forma de un crecimiento sostenible a largo plazo.
