Según las previsiones de Salesforce para la próxima campaña de Navidad 2025, basadas en los datos de más de 1.500 millones de consumidores del mundo, la IA y los agentes digitales impulsarán el 21% de los pedidos online realizados con motivo de dichas fechas.
Esto supone unas ventas de 263.000 millones de dólares, un aumento notable con respecto al año pasado que pone de manifiesto el aumento del uso de estas tecnologías. Así, el tráfico de asistentes de IA creció un 119% interanual en la primera mitad de 2025, con tasas de conversación hasta siete veces más elevadas a las de redes sociales.
Los datos del informe muestran también que el 17% de los consumidores ha usado ya asistentes de IA o un motor de búsqueda basado en LLM en el último año para localizar productos. Además, la confianza en estos sistemas y asistentes de IA se ha disparado, ya que el 86% de usuarios confía en ellas, frente al 46% en este mismo año.
Estos resultados confirman que adaptar los catálogos de productos, las promociones y la comunicación digital a las experiencias de búsqueda con IA generativa será decisivo para las marcas, además de abrirles una oportunidad de crecimiento importante. De hecho, la búsqueda generativa con asistentes de IA se intuye ya como un canal emergente de descubrimiento de productos, lo que amplía y transforma el terreno hasta ahora dominado por el SEO.
Entre las tendencias que marcarán la próxima temporada navideña está la IA como motor de crecimiento, con los motores de búsqueda basados en LLM y los agentes digitales consolidados como nuevo canal de descubrimiento y compra. También el aumento de la consciencia de los consumidores sobre la sotenibilidad y el ahorro. El mercado de venta de segunda mano llegará a los 64.000 millones de dólares, con un 46% de compradores dispuestos a regalar productos reutilizados.
La tienda física sigue siendo clave, a pesar del auge de los asistentes de IA. Especialmente entre los jóvenes, ya que a pesar de ser una generación que se mueve con comodidad en un entorno digital, 3 de cada 4 de consumidores de la Generación Z acudirán a establecimientos físicos en fechas como el Black Friday, con una estimación de gasto tres veces superior en tienda física que en tienda online.
Según las previsiones, el retail reducirá un 2% las compras con códigos promocionales, ante el aumento de los costes logísticos, y dará más prioridad a la experiencia de marca coherente en todos los canales que tenga presencia. El estudio subraya también que el uso de agentes digitales hará que los servicios de atención al cliente sean más eficaces. Según las previsiones de Salesforce, el uso de agentes de IA para atender al cliente crecerá esta temporada un 39%, lo que reducirá en un 2,5% las interacciones con clientes.
