Según el Informe Mundial sobre Pagos 2026 de Capgemini, los bancos sufren cada vez más presión para que modernicen sus servicios dirigidos a comercios frente a la competencia de las empresas creadas específicamente para ofrecer soluciones tecnológicas que faciliten los pagos, conocidas como PayTech.
El informe, que celebra su edición número 21, revela que los bancos tienen una situación complicada especialmente entre las pymes ya que el grados de satisfacción de las empresas pequeñas y medianas con ellos es muy baja: respectivamente, del 15% y el 22%. A pesar de ello, el 66% de los comercios todavía prefiere a los proveedores tradicionales para cubrir su necesidades de servicios financieros.
Pero según el informe, los bancos han dejado de dar prioridad al negocio de los servicios para comercios, alegando presión sobre los márgenes, una infraestructura cada vez más compleja y costes operativos elevados. Ante esto, las PayTech han intervenido para cubrir dicho vacío.
Aunque el 70% de los comercios valora las altas tasas de éxito de los pagos, y una infraestructura fiable en un entorno digital, solo un 19% dew los bancos confía en su capacidad para ofrecer estos servicios. Mientras tanto, un 69% de los comercios demanda procesos de incorporación rápidos y fluidos, pero solo alrededor del 13% de los directivos de banca considera que sus instituciones son plenamente capaces de proporcionar este servicio.
El informe también destaca los desafíos en la incorporación de comercios a los bancos, un proceso que puede durar hasta siete días. En contraste, las PayTech permiten que los comercios comiencen a operar en horas e incluso minutos, con un coste que además es inferior al de los bancos. El proceso prolongado y engorroso impacta negativamente en los ingresos y la experiencia de los comercios, y aumenta el riesgo de fuga de clientes.
En ritmo de innovación, las PayTech están superando a los bancos, lo que crea disparidad. Así, el 70% de las PayTech ha implementado coordinación de pagos, un factor que facilita la gestión eficiente del enrutamiento de transacciones, en comparación con solo el 47% de los bancos.
Otro 41% afirma haber adoptado la IA generativa en todas sus operaciones, en comparación con el 60% de los nuevos participantes. Además, las PayTech están configurando las expectativas del mercado de acuerdo con los cambios regulatorios. Casi la mitad da prioridad a las monedas digitales de los bancos centrales y las monedas estables (stablecoins), y un 59% está analizando los marcos de identidad digital, frente a solo el 23% y 38% de los bancos, respectivamente.
Las deficiencias en la prevención del fraude y el procesamiento de pagos son otra área susceptible de mejora. Solo el 26% de los directivos de banca confía en su capacidad para ofrecer prevención avanzada del fraude y seguridad de datos. Los comercios sienten esta presión de manera significativa, e informen de pérdidas de cerca del 2% de sus ingresos totales por fraudes en pagos, y hasta 9 horas de inactividad al año por sistemas poco fiables.
Durante la última década, las transacciones no monetarias a nivel mundial se han cuadruplicado, y casi el 90% se han producido en entornos minoristas y B2C. Se estima que en 2024 los volúmenes superaron los 1.600 millones de dólares, y las proyecciones indican que excederán los 3,5 billones para 2029.
Los pagos instantáneos y los monederos digitales están ganando influencia a nivel mundial en la combinación de pagos, y han pasado del 13% en 2020 al 25% en 2024. Por otro lado, se espera que la cuota de las tarjetas en la combinación de pagos disminuya del 65% al 52% durante el mismo periodo, a pesar de que el número total de transacciones con tarjeta siga creciendo.
La combinación del aumento de los volúmenes de transacciones en el comercio electrónico, junto con la estabilidad que genera el negocio de pagos, sitúa la atención al cliente como una excelente oportunidad para que los bancos fortalezcan vínculos más allá del procesamiento.
Los bancos pueden aprovechar sus fortalezas únicas, como la confianza y el poder del capital circulante, construidas durante generaciones, para recuperar clientes. En particular, los comercios destacan la sólida reputación de marca de los bancos (78%), la estabilidad percibida y presencia a largo plazo en el mercado (49%), y la amplia gama de productos financieros (46%) como ventajas con respecto a las PayTech.
A pesar de la situación, los comercios parecen dispuestos a volver a los proveedores tradicionales si los bancos y proveedores de pagos pueden ofrecer servicios integrados y de valor agregado específicos para cada sector. Por ejemplo, una integración fluida con plataformas de entrega de alimentos para restaurantes, o programas de fidelización eficientes para minoristas. Ocho de cada diez comercios también indican que considerarían cambiar a un banco si este pudiera ofrecer todos los servicios de una PayTech al mismo precio.
