El sector del contact center en España ha registrado un crecimiento del 0,94% hasta llegar a los 2.025 millones de euros, según el Estudio de Mercado 2025 de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente), compuesto por empresas que suman casi el 75% de la facturación del sector.
En esta edición, según comfirman desde la asociación, han revisado los criterios utilizados para su elaboración para ofrecer cifras más precisas, y tras detectar algunas diferencias de criterio entre las empresas asociadas al reportar ingresos y empleo en el extranjero, CEX ha decidido consignar solo los valores offshore, que entiende como la actividad del mercado español que se opera desde fuera de España. Además, la variación en la uestra y la dificultad de acceder a información homogénera explican que en algunos apartados haya cifras recalculadas con respecto a 2024.
En 2025, las empresas de contact center de la Asociación CEX facturaron 2.025,82 millones de euros. De ellos, 1.849,37 millones son de su actividad en territorio español. Los 176,45 millones restantes son de su actividad offshore.
Como hemos comentado, esto revela un crecimiento total del sector de contact center por debajo del 1%: el 9,94%. Además, si se analiza por ámbito geográfico, se aprecia que mientras el contact center ha descendido en España un 0,21%, en offshore crece un 14,85%.
En cuanto a empleo en contact center, los asociados de CEX cuentan con un total de 78.234 profesionales, un 4,1% menos que en 2024. En España, la caída ha sido de un 6,7%, hasta quedarse en los 65.859 trabaajdores. En offshore, los empleos en contact center han crecido un 12,5%, hasta los 12.375 trabajadores.
Los datos de facturación y empleo reflejan un estancamiento del contact center en un contexto de inflación y una pérdida de competitividad del mercado nacional, donde la cifra de negocio avanza poco, y el empleo baja. El auge del offshore es un indicador claro de una tendencia al alza hacia la deslocalización del contact center.
Peso a todo, los asociados a CEX cuentan con clientes que en un 49% de los casos superan los siete años de antigüedad. Entre los servicios de contact center que prestan, la atención al cliente sigue siendo el servicio más demandado por ellos, con un 59%.
Los tres sectores con más demanda de contact center en España son seguros, Banca y Servicios Financieros, y Telecomunicaciones. Los tres suman un 52% de la demanda total. En offshore, el ranking de sectores es algo distinto. Los tres sectores con mayor demanda son Utilities, Telecomunicaciones y Seguros. Entre ellos concentran un 63% del total de demanda de servicios de contact center.
A finales de 2025, las compañías de contact center asociadas a CEX tienen 115 plataformas popias en España y 40 en las instalaciones del cliente. Sobre todo, en Madrid, Cataluña y Andalucía. Fuera de España, sus plataformas han aumentado un 25% hasta las 20, debido a la apertura de varias ubicaciones de pequeño tamaño. El teléfono, con un 69%, es de nuevo el canal más utilizado en el contact center, mientras van ganando peso el email, el chat o chatbot y Whatsapp.
El porcentaje de inversión en tecnología con respecto al coste de empresa, gastos de personal aparte, aumenta siete puntos hasta le 68%. Esto también se refleja en las herramientas implanatadas, área en el que suben todas las tecnologías analizadas con respecto a 2024. En primer lugar está Business Analytics y Reporte avanzado, con un 94%; seguido por Soluciones Omnicanal, Workforce, Automatización Robótica de Procesos (RPA) e IA, con un 89%.
El 94% de las empresas de contact center asociadas a CEX y el 91% de las plataformas cuentan con certificados de calidad. De ellas, la ISO 27001, con un 71%, sigue siendo la más utilizada. En cuanto a métricas, el NPS (Net Promoter Score) y el CSAT (Customer Satisfaction Score) son las más frecuentes.
