Estar al lado de los clientes, conocer sus inquietudes, sus problemáticas y sus necesidades da una información muy valioso. Sin embargo, este conocimiento de los partners a menudo se desperdicia y se queda en conversaciones vagas entre cafés o comentarios en emails.
El reto es llevar toda esta voz y conocimiento a una estrategia que permita adecuarse más al mercado, en definitiva, al cliente. Entender qué está fallando, dónde están las nuevas oportunidades o cuál es la estrategia a seguir.
Para hacerlo no solo se deben participar activamente en las conversaciones con los partners sino además se debe llevar esas palabras a los resultados y a la acción. Es ahí donde está el gran desafío de fabricantes, proveedores y mayoristas.
En este sentido, vamos a ver algunas claves en las que enfocarse para que los conocimientos valiosos se conviertan en una ventaja estratégica:
Del conocimiento a la acción
Podemos hablar con los partners en conversaciones informales, recopilar las opiniones de una manera más estructurada y formal, pero si todo eso no lo llevamos a un cambio en los procesos servirá de más bien poco.
De ahí que lo ideal es que este feedback se convierta en acciones. En un enfoque donde entender que están pidiendo de forma recurrente los partners, cuáles deberían ser las inversiones y qué debemos cambiar.
Estrategia consistente
Una vez pasado a la acción y provocado el cambio a partir del conocimiento del canal, es obligado entender que la transformación debe ser coherente con los principios y estructura de la organización.
Así, debemos partir de esa premisa para entender cómo podemos apoyarnos en la información percibida por los partners, siempre respetando las bases estratégicas y organizativas.
De un hecho puntual a una norma
Es importante destacar que hay ciertos conocimientos que pueden atribuirse a un caso específico con un cliente, a un partner especializado en un vertical o a una compañía muy concreta. Por ello, es esencial extraer la información de una manera que nos permita saber si hay patrones que se repite. Cuando se repite, es cuando nos indica una dirección a la que mirar.
Esos temas deben determinar los siguientes pasos. Las decisiones de producto, los mensajes, las prioridades de inversión y las estrategias de salida al mercado siempre deberían reflejar lo que están diciendo los partners.
Escalar el conocimiento
Si bien ya tenemos el conocimiento, ya lo hemos utilizado para cambiar algunos procesos, ahora es el momento de llevarlo a una escala superior. Y es que las conversaciones con los partners deben extenderse al conjunto de la organización. En lugar de quedar limitadas a los equipos comerciales, la dirección y el resto de los departamentos también deben conocer de dónde están surgiendo las nuevas oportunidades.
El verdadero cambio se produce cuando el feedback se analiza de manera colectiva. Cuando se agrupan grandes volúmenes de conversaciones, estas dejan de ser informales y comienzan a convertirse en algo mucho más valioso.
Basar la estrategia en la demanda
Uno de los mayores riesgos para cualquier organización es construir una estrategia basándose en lo que cree que necesita el mercado.
El feedback de los partners permite evitarlo. Cuando esta información se utiliza correctamente, puede influir en el diseño de los productos, haciendo que sean más fáciles de vender e implantar. Las propuestas también pueden alinearse mejor con la evolución de los partners.
Los mensajes generales se centrarán en los resultados, en lugar de limitarse a las funcionalidades. Además, los partners podrán influir en las decisiones de inversión cuando determinadas áreas aparezcan mencionadas de manera recurrente.
