No nos cansamos de repertirlo: la experiencia de cliente es el mayor valor que podemos dar como partner TI. Aunque debe ir acompañado de otros valores como la propia tecnología, el talento humano o la experiencia, sin una buena relación final con el cliente, todo lo demás no servirá para perpetuar nuestro negocio y ser una referencia.
Movernos hacia la excelencia en el trato con el cliente es el objetivo de cualquier compañía. Evidentemente, la última palabra es la del cliente pero en nuestra mano está ser un proveedor de servicios TI de confianza o no. Para ello, trabajar en la experiencia de cliente es una máxima obligada.
No es la primera vez que incidimos en la experiencia de cliente y su importancia. Otras veces hemos destacado aspectos como las emociones, la profesionalización o la capacidad de personalización para proveer la mejor percepción. Sin embargo, hoy volvemos con nuevas ideas que nos ayudarán a coronarnos.
Herramientas de auto-soporte
Una de las peores cosas que le puede pasar a un proveedor de servicios TI es no estar cuando el cliente lo necesita. Y, por desgracia, es algo más habitual de lo que puede parece ya que la tecnología no entiende de horarios comerciales ni de festivos. Un obstáculo para alcanzar una experiencia de cliente memorable que podemos salvar con la propia tecnología.
Utilizar nuestra capacidad innovadora -o la de terceros- para proveer de una herramienta de auto-soporte para casos urgentes es una medida que nos ahorrar más de un disgusto y minimizará los tiempos de respuesta. Con ella podremos gestionar ciertas incidencias de forma automatizada ofreciendo un plus que quizás otros no tengan.
SLA agresivos pero alcanzables
Los famosos contratos de nivel de servicios, más conocidos como SLA, deben ser acuerdos que nos ayuden a establecer una tensa pero flexible relación con el cliente. Debemos ser firmes a la hora de establecer las condiciones que podemos ofrecer como proveedor de servicios TI ya que de esas pautas puede depender nuestra reputación.
Así debemos establecer un SLA coherente con nuestra forma de trabajar, nuestros precios y nuestras políticas. Solo así conseguiremos ser agresivos pero a la vez tener objetivos alcanzables.
Servicios premium
Muchos clientes están dispuestos a pagar más por servicios de valor añadido o tener un trato preferente. El famoso premium es una fórmula comercial de éxito que no debe ser ajena a tu negocio.
En este sentido, debemos evaluar cuáles son esos servicios que podemos plantear como especiales y darles un valor económico o dentro de un paquete. En este espacio podrían estar el soporte personalizado, las actualizaciones, el mantenimiento de un servicio o la consultoría a medida.
El detalle final
Como cuando en una tienda acaban el servicio envolviendo un producto para regalo u ofreciendo un descuento para la siguiente compra, debemos acabar una venta con un sello de oro. Ese detalle final que puede marcar la diferente entre un cliente recurrente y otro que preferirá irse a otro proveedor.
Imagen | bruce mars
