A la hora de hacer clientes y conseguir beneficios existen muchos planes de negocio que pueden sernos de gran utilidad. En este sentido, las empresas cuentan con un modelo de negocio para conseguir ventas extras y así sumar una cuantiosa cantidad, las suscripciones.
La suscripción ha existido toda la vida, es un modelo de negocio tradicional que ha ido reinventándose y adaptándose a los nuevos tiempos, pero que ha conservado su base original: tener clientes y ventas aseguradas.
Las ofertas de suscripción bien ejecutadas son un filón para las empresas y también para los consumidores
Lo cierto es que las ofertas de suscripción bien ejecutadas son un filón para las empresas y también para los consumidores. En el caso de las primeras, este modelo permite a la firma hacer un pronóstico de su demanda y de sus ingresos; y en el caso de los clientes, pagan por adelantando y consiguen la tranquilidad de que su pedido les llegara mes a mes de forma puntual.
Sin embargo, no es oro todo lo que reluce y un plan de suscripción que no esté bien diseñado y ejecutado puede acarrear problemas para las dos partes. Esto puede acarrear una mala experiencia en los clientes, llegando incluso a producir insatisfacción y con ello la consiguiente mala publicidad para la marca. Una situación nefasta que tendrá consecuencias económicas.
¿Qué puede llevar a cancelar un servicio de suscripción?
Claramente las malas experiencias de los consumidores son las que hacen que se deteriore el modelo de suscripción. Las consecuencias son evidentes y es que además de perder un cliente y el consiguiente beneficio, su mala experiencia puede conllevar que se cancelen otras suscripciones más y el daño a la reputación de la marca.
Pero, ¿qué lleva a que una suscripción no resulte rentable para los clientes? Entre las razones que existen para que una persona cancele su suscripción con una determinada marca, podemos hablar de la falta de aprovechamiento real. Cuando un cliente está suscrito a recibir todos los meses un determinado producto, espera recibirlo. Sin embargo si por falta de suministro recibe un reemplazo llegará un momento en el que esa suscripción no sea lo que espera y acabe por cancelarla.
Una suscripción no sea válida cuando hay una desalineación entre las necesidades del consumidor y la oferta
Otra causa para que una suscripción no sea válida es la desalineación entre las necesidades del consumidor y la oferta. En este sentido, si un cliente recibe cada mes un determinado producto pero este le llega en grandes volúmenes o por el contrario le es escaso, acabará por almacenar y dejar de pedir cada mes o por ir a otras tiendas a por lo que le falta. Es entonces cuando entenderá que la suscripción no le aporta lo que necesita.
Pero si algo resulta dificultoso y por ende se convierte en una brecha entre empresa y cliente, es el tedioso proceso de cancelación de la suscripción. Aunque el proceso de registro para darse de alta es sencillo no se puede decir lo mismo de la cancelación. Los consumidores suelen encontrarse con serias dificultades, tales como no encontrar cómo realizar la cancelación o procesos largos en los que tienen que hablar con agentes para poder cancelar su suscripción. Sin duda, un factor negativo que repercute en este modelo de negocio.
¿Cuáles son las consecuencias de una mala experiencia con la marca?
Con las experiencias vistas, el desencadenante puede ser que el consumidor crea oportuno poner fin a su suscripción. Irremediablemente marca y negocio se verán afectados, y es que además de perder ventas mensuales, la firma también perderá nuevas posibles recomendaciones por parte de ese cliente.
El boca a boca que tan buena publicidad da para las empresas ahora puede convertirse en un arma de doble filo, y donde antes solo había buenas oportunidades ahora puede ser una pérdida de clientes. Esto, unido a las reseñas en portales de internet o redes sociales, puede tener consecuencias nefastas para la compañía. ¿Cómo velar por las suscripciones?
El boca a boca que tan buena publicidad da para las empresas ahora puede convertirse en un arma de doble filo
Cuando la suscripción es parte imprescindible del modelo de negocio se necesita un plan para descubrir que está funcionando y sobre todo que no. El objetivo final debe ser mejorar la experiencia de los consumidores, dándoles así razones de peso para continuar.
Para conseguir este fin, además de elaborar un plan estratégico, la firma debe centrarse en saber que necesitan y que reclaman sus clientes. Una escucha activa para que la marca siga adaptándose y ofreciendo lo que los consumidores reclaman. Otro mecanismo es observar cual es el comportamiento de los clientes cuando acceden al sitio, que buscan, que no encuentran y que les lleva a querer cancelar una suscripción.
En definitiva, saber que necesita el consumidor en todo momento facilitará la optimización y permitirá personalizar su experiencia. Comprender como se comportan los clientes, que hacen y por qué lo hace, ayudará a evitar la cancelación de las suscripciones.
