En la actualidad, muchos autónomos y cadenas de ventas se enfrentan a un dilema crucial: ¿deberían invertir en la apertura de nuevas tiendas físicas o centrarse en expandir su presencia en línea? Una cuestión que no es trivial, ya que la decisión puede tener un impacto significativo en la rentabilidad y el crecimiento a largo plazo.
Por un lado, las tiendas físicas ofrecen una experiencia de compra tangible y personalizada, un trato más cercano y humano, algo de lo que las tiendas on-line carecen. Por otro lado, las tiendas on-line ofrecen comodidad, una amplia selección de productos y la capacidad de comprar desde cualquier lugar y en cualquier momento. Ambas opciones tienen sus ventajas y desventajas, como analizaremos, y la elección entre una y otra puede depender de una variedad de factores, incluyendo el tipo de producto, el mercado objetivo y las tendencias de consumo actuales.
Ventajas y desventajas de las tiendas físicas
Las tiendas físicas tienen sus ventajas y desventajas, que hay que tener en cuenta para contestar a la cuestión que se plantea en este artículo. Por ejemplo, en función del público al que vaya destinado, el tipo de producto y las propias necesidades del tendero, habría que analizar los siguientes puntos y ver si este tipo de comercio se adapta a las necesidades requeridas o no:
- Ventajas:
- Experiencia de compra personalizada: las tiendas físicas permiten a los clientes ver, tocar y probar los productos antes de comprarlos. Esto puede ser especialmente importante para ciertos tipos de productos, como la ropa o los alimentos.
- Interacción humana: las tiendas físicas ofrecen la oportunidad de interactuar con el personal de ventas, lo que puede mejorar la experiencia de compra y ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas, ya que te pueden aconsejar in-situ, algo de lo que carecen muchas plataformas de venta online.
- Compra inmediata: en una tienda física, los clientes pueden llevarse el producto a casa inmediatamente después de la compra, sin tener que esperar a que se envíe, sin gastos de envío, y sin los problemas que pueden surgir en la entrega. Además, dentro del periodo de prueba, y bajo las condiciones de la tienda, podrán devolver el producto fácilmente.
- Desventajas:
- Horarios limitados: a diferencia de las tiendas en línea, que están disponibles 24/7, las tiendas físicas tienen horarios de apertura y cierre, lo que limita las compras.
- Menos variedad de productos: tienen un espacio limitado en el local, lo que puede restringir la cantidad y variedad de productos que pueden ofrecer.
- Desplazamiento: los clientes tienen que desplazarse a la tienda, lo que puede ser inconveniente en comparación con la compra en línea desde la comodidad de su hogar.
Ventajas y desventajas de las tiendas on-line
Al igual que las tiendas físicas tienen sus ventajas y desventajas, las tiendas on-line, el e-commerce, también las tiene:
- Ventajas:
- Disponibilidad 24/7: estas plataformas están disponibles en cualquier momento, lo que permite a los clientes comprar cuando les resulte más conveniente, sin estar limitados por horarios, días festivos, etc.
- Mayor variedad de productos: las tiendas en línea no están limitadas por el espacio físico, por lo que pueden ofrecer una amplia gama de productos, lo que se traduce en una mayor satisfacción para el cliente, que puede elegir aquello que necesita, sin tener que encargarlo, o obtener la negativa de la tienda por cuestión de proveedores.
- Comodidad: los clientes pueden comprar desde donde quieran, sin tener que desplazarse a una tienda física.
- Extras: algunas plataformas de venta on-line también tienen algunas funciones pensadas para ayudar al cliente, como pueden ser chatbots a los que preguntar dudas, aplicaciones para comparar distintos productos entre sí, etc.
- Desventajas:
- Manejo de las tecnologías: no todas las personas tienen conocimientos sobre el manejo de las nuevas tecnologías para acceder y realizar el proceso de compra en la red, especialmente las personas mayores, por lo que esto dificultaría la compra a ciertos clientes potenciales. Además, tampoco tienen esa asistencia personal de las tiendas físicas, lo que también podría dificultar la elección.
- Incapacidad para probar productos: los clientes no pueden ver, tocar o probar los productos antes de comprarlos. Por tanto, es más difícil acertar en cuanto a tallas, calidad, etc., ya que tienes que dejarte guiar por las imágenes y la descripción del producto.
- Tiempo de espera para la entrega: a diferencia de las tiendas físicas, donde los clientes pueden llevarse el producto a casa inmediatamente, las compras en línea requieren un tiempo de espera para la entrega, que normalmente es como mínimo de unas 24 horas, pudiendo llegar a varios días o semanas en algunos casos.
- Limitaciones en los métodos de pago: mientras que en las tiendas físicas puedes pagar en efectivo si lo deseas, además de otros métodos de pago digital o mediante tarjeta de crédito, en los medios digitales se ha esfumado el método de pago contra-reembolso que solía estar disponible antes de la pandemia. Por tanto, ahora solo podrás pagar mediante tarjeta u otros métodos digitales.
Costes operativos: Comparación entre tiendas físicas vs on-line
Los costes operativos son una consideración crucial a la hora de plantearse si abrir una tienda física merece la pena. Generalmente, mantener una tienda física tiene un coste muy superior al de una tienda on-line, ya que implica pagar alquiler o compra del local donde se realiza la actividad. Además, se deberá hacer un análisis previo de la zona donde se abre el negocio, ya que podría estar condicionado por la presencia de competencia o por ser un nicho que no suele ser para un tipo de zona más específica.
Sumados a los gastos del inmueble, también hay que sumar otros gastos, como los costes de mantenimiento del local, la limpieza, la factura eléctrica, del agua, sistemas de seguridad física, y de otros servicios públicos, como la basura. Por otro lado, mantener un inventario también requerirá de costes de almacenamiento y personal adicional.
En cambio, las tiendas on-line no están exentas de gastos, aunque suelen ser inferiores a los de las tiendas físicas. Por ejemplo, en vez de pagar el local, en este caso habría que pagar costes de hosting o alojamiento web. Solo en algunos casos, se necesitará también algún almacén para guardar el material, lo que tendría un coste similar al de la tienda física.
Las tiendas on-line también implican la necesidad de tener una logística para los envíos, lo que implica asociarse con un servicio de reparto e incluso tener algún seguro para los posibles inconvenientes que puedan surgir en los transportes del producto (pérdida, rotura,…). Mientras que en las tiendas físicas se puede invertir también en marketing como revistas de ofertas, folletos, etc., en las tiendas en línea también hay que hacer inversiones de este tipo, tanto en marketing digital para llegar a los distintos clientes y redes sociales, como también pagar por anuncios o banners en otras webs, así como mejorar el SEO para posicionarse mejor. Y, dado que se van a gestionar pagos en línea y registros de datos personales de los clientes, la ciberseguridad también es una medida muy importante en la que invertir.
En resumen, los costes de la tienda física suelen ser bastante superiores por lo general, aunque habría algunas excepciones, dependiendo del tamaño de la plataforma online. Por tanto, en un comercio tradicional, los márgenes de ganancia pueden ser inferiores, o puede que los gastos te obliguen a aumentar los precios de los productos, lo cual perjudicaría a la competitividad. Por este motivo, el negocio online se ha disparado en los últimos años, y se espera que siga creciendo aún más.
El futuro del comercio minorista: ¿Híbrido?
El futuro del comercio minorista, al igual que el de las grandes superficies, parece estar encaminado hacia un modelo híbrido que combina lo mejor de los mundos físico y on-line. Para poder llegar a todo tipo de clientes, la mejor opción es disponer tanto de una tienda física como de una tienda on-line, aunque en general la primera se esté quedando obsoleta en favor de la segunda.
Un aspecto clave de este modelo híbrido es que el cliente cercano, el de proximidad, puede mantener la experiencia personalizada y el trato más humano si acude directamente a la tienda física. Además, estas tiendas físicas también pueden nutrirse o retroalimentarse de los datos obtenidos de las compras on-line para mejorar los productos, saber las tendencias de compra, etc.
Todo esto sin renunciar a la disponibilidad del servicio on-line 24/7, ofreciendo una gran comodidad para los clientes, llegando más allá del barrio o pueblo, alcanzando incluso a clientes potenciales de otras regiones o países. Es decir, borrando las barreras geográficas.
No solo eso, muchos minoristas y mayoristas ya están ofreciendo opciones de “click and collect”, donde los clientes pueden hacer pedidos on-line y recogerlos en la tienda física. Este sistema híbrido combina la flexibilidad de las compras online con la gratificación instantánea de las compras físicas.
Tanto en una vertiente de venta como en otra, las nuevas tecnologías pueden contribuir positivamente, como por ejemplo la IA para ofrecer ayuda 24/7 en las plataformas online, o la realidad aumentada para mejorar la experiencia de compra en establecimientos físicos. La realidad virtual también podría traer grandes aportes al comercio electrónico, como por ejemplo usar espejos virtuales para que los clientes se puedan probar ropa, accesorios, etc.
Quizás empezar de cero con una tienda física en estos momentos no sea la mejor opción. No obstante, si ya se había hecho una inversión en una tienda física, se necesitaría reinventarse para seguir siendo competitiva y rentable, en parte con el modelo híbrido. Pero, teniendo en cuenta los datos actuales, como los del Shopping Index de Salesforce, las ventas on-line son las que más crecen, a pesar de que a nivel global se han estabilizado. Sin embargo, si se analiza el caso particular de España, se puede observar que este tipo de ventas en línea ha crecido hasta un 6%, por lo que las tiendas on-line son claramente la opción de futuro.
