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Los chatbots ganan terreno en el servicio al cliente

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En la búsqueda por prestar la mejor experiencia de cliente, los chatbots están cobrando cada vez un mayor protagonismo a la hora de ofrecer el mejor servicio al cliente y resolver sus dudas. Sin embargo, aún deben afrontar toda una serie de mejoras de cara al futuro.

En los últimos tiempos, los chatbots se han convertido en una herramienta cada vez más imprescindible para los servicios de atención al cliente. Su labor a la hora de resolver las dudas de los usuarios ha permitido liberar a muchos empleados de estos servicios de muchas de las gestiones que pueden resolverse mediante estos bots conversacionales.

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Sin embargo, la estandarización de las respuestas de los chatbots está llevando a que muchas experiencias de usuario no estén siendo todo lo satisfactorias que sería deseable. De ahí que cada vez más se apueste por ‘humanizarlos’ que sean menos robóticos.

La Inteligencia Artificial desempeñará aquí un papel fundamental.

No obstante, no se trata del único reto que deberán afrontar los chatbots en los próximos años. Un estudio de B2B Capterra apunta que uno de los principales desafíos a los que se enfrentan los empleados de atención al cliente es, según el 24%, la falta de recursos de personal.

Junto a esto, casi una cuarta parte de los encuestados, el 20%, señala que la fatiga causada por la presión del consumidor como otro de los grandes retos que deben afrontar, mientras que un 13% destaca la falta de estandarización en las respuestas.

Muchas empresas usan chatbots para que los clientes encuentren sus propias respuestas

Para superar estos obstáculos, muchas empresas ya utilizan bases de conocimiento online y chatbots para que los clientes puedan encontrar sus propias respuestas antes de contactar a un agente de soporte.

Esto está suponiendo un cierto alivio en la presión de estos agentes ya que los clientes pueden resolver sus problemas con una simple búsqueda, al tiempo que la empresa ahorra costes en personal.

Estas soluciones digitales se están generalizando y un 37% de los encuestados para este estudio confirma que sus clientes pueden acceder a la documentación online y hablar con los chatbots. De hecho, es probable que el crecimiento del software para estos chats siga aumentando en el futuro.

No en vano, el 29% de los empleados encuestados señala que su empresa está interesada en continuar con los chatbots como un canal de soporte importante, situándolo por delante de las redes sociales (según el 20%), los servicios telefónicos (18%) y los formularios online (13%).

Los chatbots y el factor humano

Los consumidores cada vez apuestan más por el mundo digital, lo que está llevando al sector del servicio al cliente a experimentar importantes cambios para satisfacer las nuevas demandas.

El 46% de los clientes valora las interacciones humanas para resolver problemas

Un 45% de los encuestados han visto que, en los últimos dos años, ha habido un descenso en el número de consultas realizadas, lo que atribuyen a la disponibilidad de la documentación online. Sin embargo, el 55% considera que las consultas han aumentado, de los que un 46% señala que los clientes aún valoran las interacciones humanas para resolver problemas.

A pesar de los cambios hacia un flujo de trabajo más automatizado, el feedback sigue siendo fundamental para muchas empresas a la hora de querer evaluar su servicio al cliente, contando con las encuestas de satisfacción del cliente que se envían por email el método más utilizado por un 47% para recopilar la información necesaria

Solo el 12% dice que su empresa no realiza seguimientos ni recopila comentarios para estas evaluaciones.

Ante este escenario, el informe de B2B Capterra apunta que la automatización y la digitalización son tendencias que experimentarán un impulso dentro de la industria de servicio al cliente, aunque “quizá nunca puedan reemplazar completamente el factor humano».

Imagen inicial | Porapak Apichodilok

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Periodista especializada en tecnología e innovación con más de dos décadas de experiencia cubriendo la información del canal TI

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