Casi dos terceras partes de los retailers, un 61%, tienen ya equipos, responsables y directivos centrados en la IA, según Techradar, y la mayoría de encargados de la toma de decisiones del sector señalan que sus empresas cuentan con algún tipo de experiencia en el uso de la IA. Eso sí, aunque la adopción de esta tecnología no para de subir, muchos siguen teniendo en mente que es necesario mantener un toque humano, especialmente en un sector tan sensible al respecto como el del retail.
Un 49% de los retailers, además, no cree que las herramientas de IA estén todavía listas para encargarse de la gestión de todo el ciclo del cliente, y un aplastante 92% apunta a que no están preparadas para tomar decisiones de negocio clave de manera autónoma.
A pesar de su popularidad, su adopción no está siendo un proceso sencillo, y un 97% de los que ha intentado adoptar la IA se han topado al menos con una barrera para hacerlo, a pesar de que percibían beneficios derivados de conseguirlo.
Un 36% de retailers utiliza la IA sobre todo para conseguir información, y son los humanos los que se encargan de tomar las últimas decisiones. Por otro lado, donde más beneficioso está siendo su uso es en el servicio al cliente. Así lo ven el 55% de los retailers. Un 49% cree que ha servido para impulsar la eficiencia operacionales, mientras que a un 48% les resulta útil en marketing y creación de contenidos.
No obstante, un 54% están preocupados por la calidad y la consistencia de los resultados obtenidos al utilizar la IA. No es la única preocupación que han manifestado los retailers sobre su uso, ya que también les preocupa la privacidad, la integración de sistema y los costes derivados de su integración y empleo.
De cara al futuro, un 90% de las empresas de retail están ya explorando si los agentes de Ia pueden encargarse de ciertas tareas básicas relacionadas con los clientes de manera autónoma, y un 51% creen que los agentes de IA podrían gestionar la mayoría de interacciones con los clientes en un plazo máximo de cinco años.
Un 73% ya ve que con la IA generativa y los chatbots se pueden gestionar la mayoría de las peticiones básicas de los clientes, lo que libera a los humanos para gestionar temas y asuntos más complicados y personalizados.
