Según los resultados del II Observatorio de Tendencias en CX en España de Foundever, los españoles rechazan los chatbots: dos de cada tres prefieren otro canal para ser atendidos. Esto implica que, aunque la IA sigue acelerando la interacción con los clientes, el toque humano sigue siendo esencial para desarrollar fidelidad y confianza en las marcas.
El estudio, realizado en julio pasado a 1.000 personas de todas las regiones de España, analiza la evolución de la satisfacción del clientes, las preferencias que tiene en relación con la interacción y el impacto de la tecnología en la calidad del servicio.
Sus datos confirman que la experiencia de cliente es decisiva en la fidelidad. Así, el 66,2% de consumidores españoles asegura haber dejado de comprar a una empresa en la que compraban habitualmente por un mal servicio.
Por otro lado, entre los puntos más valorados en sus interacciones están la resolución eficaz de problemas (62,1%), la amabilidad del personal (54,9%) y la rapidez en la respuesta (48,5%). El teléfono, con un 64,2%, sigue siendo el método de contacto preferido, seguido de WhatsApp (52,8%) y correo electrónico (41%). No obstante, los consumidores de entre 18 y 24 años prefieren ya la mensajería digital y las opciones de autoservicio para ser atendidos. Por el contrario, los mayores de 55 años siguen confiando en el contacto humano como señal de fiabilidad y confianza, y menos canales como el chatbot.
Estos resultados ponen de manifiesto la importancia de desplegar un modelo híbrido y omnicanal de atención al clientes, en el que la tecnología, con canales como el uso de chatbot, funcione como un facilitador, pero sin sustituir en ningún caso la conexión humana.
En cuanto al potencial de la IA para agilizar experiencias, los consumidores reconocen cada vez más este papel, pero un 60% prefiere hablar con una persona después de haber tenido una mala experiencia con un chatbot. La IA, y por tanto el chatbot, se percibe sobre todo como una herramienta de apoyo para mejorar la eficiencia y liberar tiempo a los agentes humanos, lo que les permite centrarse en tareas más complicadas y de mayor valor añadido. No es percibida, por tanto, como un sustituto de la empatía humana.
Según las conclusiones del estudio, los consumidores españoles esperan que las marcas combinen eficiencia tecnológica con la cercanía del trato humano. Con este enfoque aumentan su satisfacción y fidelidad, además de permitir que las marcas puedan diferenciarse.
Gema Marín, Vicepresidenta de Operaciones y Country Leader de Foundever España, ha destacado que «la experiencia de cliente se construye en los momentos que importan. Combinar tecnología y empatía nos permite ofrecer experiencias ágiles, personalizadas y emocionalmente relevantes que cumplen con las promesas de marca. En Foundever creemos que la innovación potencia la conexión humana, no la sustituye. La IA y los datos nos permiten optimizar las operaciones mientras damos a las personas el tiempo y las herramientas necesarias para generar un verdadero impacto emocional«.
