Las empresas afectadas por la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela tienen hasta final de este año 2026 para adaptar sus procesos, con el fin de poder cumplir los requisitos de la normativa, más exigentes en accesibilidad, tiempos de respuesta, atención personalizada y gestión de reclamaciones.
Ante esto, es recomendable que las empresas no esperen a los últimos meses del año para comprobar su sus procesos están preparados. Para ello, es recomendable que hagan un diagnóstico del nivel de cumplimiento legal previo. De esta forma podrán conocer el grado de adecuación de sus procesos, detectar posibles brechas en el cumplimiento de las normas y poner en marcha una hoja de ruta con las acciones prioritarias a acometer para conseguir adaptarse a la ley.
Según la normativa, las empresas deben cumplir varias obligaciones para mejorar la calidad de la atención al cliente y reforzar su protección. Especialmente, la de las personas en situación de vulnerabilidad. Entre ellas, la trazabilidad en todos los canales de contacto de atención a la clientela, la accesibilidad universal, la posibilidad de recibir atención personalizada y la correcta trazabilidad de las consultas, incidencias y reclamaciones.
Para cumplirlas, las empresas no podrán recurrir solo a sistemas automáticos. También tendrán que garantizar que el cliente pueda pedir la intervención de una persona desde el principio de la comunicación. La Ley de Atención a la Clientela también fija objetivos para rebajar los tiempos de espera, y establece que el 95% de las peticiones de atención personalizada tendrán que atenderse, de media, en menos de tres minutos. Además, las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias tendrán que solucionarse con carácter general en el plazo máximo de 15 días hábiles. En casos relacionados con facturación o cobros indepbidos, en menos tiempo: cinco días.
Todo esto hace que las empresas tengan que revisar de forma integral sus sistemas de atención a la clientela, y comprobar si tienen los recursos, procedimientos y herramientas necesarios para poder cumplir la normativa nueva. Conocer el nivel real de adecuación hace necesario el análisis de cómo funciona el servicio en la práctica. Para ello, la empresa de inspección, ensayos y certificación Tüd Süd propone efectuar una evaluación independuente que revise los canales de atención, tiempos de respuesta, tratamiento de las reclamaciones, indicadores de cumplimiento y evidencias documentales disponibles.
A partir del análisis, las empresas pueden tomar medidas para cumplir la ley, como actualizar sus procedimientos asignar responsabilidades de manera clara, formar equipos e implantar herramientas digitales que faciliten el registro y seguimiento de cada incidencia, además de definir indicadores para medir la calidad del servicio y comprobar si las medidas implantadas dan resultado.
Por otro lado, es necesario que las empresas tengan en cuenta que para adaptarse a la ley no se podrán limitar a cabios puntuales, ya que tendrán que establecer un sistema de seguimiento continuo para detectar desviaciones que les permita actuar antes de que haya incumplimientos. Así, la revisión periódica de indicadores, el análisis de las reclamaciones y la realización de auditorías ayudarán a identificar problemas recurrentes y a conocer mejor lo que esperan los clientes.
La nueva ley también es una oportunidad para mejorar la relación con los consumidores. Ofrecer una atención a la clientela más rápida, accesible y transparente puede contribuir a rebajar la insatisfacción y mejorar la confianza en la empresa.
Lourdes Mora, Business Line Manager de Tüd Süv, ha destacado sobre la nueva ley que «obliga a las organizaciones a revisar y reforzar sus procesos de atención, desde los canales disponibles y los tiempos de respuesta hasta la gestión de reclamaciones y los mecanismos de supervisión. No basta con definir procedimientos, también es necesario demostrar con evidencias su aplicación y trazabilidad, así como los resultados alcanzados, a través de unos KPI´S de seguimiento. Un diagnóstico objetivo permite identificar las brechas de cumplimiento y definir una hoja de ruta priorizada. De esta manera, la empresa puede concentrar sus esfuerzos en la mejora de las áreas con mayor riesgo regulatorio u operativo».
Mora ha comentado también que «adoptar un enfoque preventivo permite anticiparse a posibles incumplimientos, reducir riesgos y demostrar diligencia ante los organismos supervisores. La clave está en establecer un sistema robusto que permita revisar, medir y mejorar de manera constante. El cumplimiento es obligatorio, pero la manera en que se aplique puede marcar una diferencia estratégica relevante. Una gestión de calidad, coherente y orientada a la mejora fortalece la reputación corporativa y favorece la fidelización de los clientes».
