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Cómo enfrentarse a las críticas en los medios sociales

Los medios sociales están de moda. Cada día más empresas tiene su propia página de fans en Facebook o un canal de Twitter donde comentan sus novedades y conversan con sus clientes. Pero ¿saben realmente cómo deben lidiar con las críticas?

Una de las primeras cosas que tenemos que tener en cuenta antes de lanzarnos a este campo es que, de forma automática, supone abrir una puerta a un torrente de reclamaciones, críticas y quejas. ¿Estamos preparados para dar una buena respuesta?

Tus propias reglas de juego

Antes de dar el salto al Social Media, estudia detenidamente el campo en el que quieres entrar. Observa qué canal/canales se pueden adaptar mejor a lo que quieres hacer, estudia la forma en la que las personas participan en dichos canales, teniendo en cuenta los comportamientos que suelen darse en cada una de esas plataformas.

Tras la fase de estudio, escribe un documento de reglas y estilo que determinen tu actuación en las redes sociales. En este documento debes dar respuesta a los siguientes puntos:

  • Identificar cuales serán las posibles quejas de tus usuarios y cómo responderás a las mismas.
  • Determinar cómo será el tono de tu respuesta.
  • ¿Cómo vas a hacer frente a las críticas negativas? (justificadas e injustificadas).
  • ¿Vas a establecer un sistema de premios y recompensas para tus usuarios más fieles?
  • Trabaja diversos escenarios. Cuanto mejor te prepares, antes podrás reaccionar en caso de sufrir una crisis on-line.
  • Estudia a tus competidores. ¿Cómo han reaccionado cuando se les ha presentado una crisis? ¿Cómo puedes mejorar tú?

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Asigna responsabilidades

Aunque al principio parece muy divertido participar en Facebook, Twitter, etc. la responsabilidad última de todo lo que ocurre en Social Media debe estar muy clara. En este sentido, deberás determinar:

  • Quién va a ser el responsable de crear contenido, posicionarlo en la web, responder a los usuarios, crear conversación, etc.
  • Quién va a implementar cambios de programación/diseño en tus canales de social media.
  • Cuánto tiempo estás dispuesto a «sacrificar» en aras de mejorar tu presencia en Facebook, Twitter, etc. A menos que no asignes responsabilidades de forma clara, la responsabilidad final acabará por no estar en manos de nadie.

Mejora tu servicio de atención al cliente

Cuando estás dispuesto a «abrir» tu empresa al social media tienes que tener en cuenta que estás abriendo las puertas a un torrente de críticas, opiniones y preguntas para las que tal vez no estés del todo preparado.

Si ya estás experimentado ciertos problemas en tu servicio de atención al cliente, quizás deberías plantearte solucionarlos antes de entrar en la web social. Además, deberías preparar a todo el personal implicado en tu estrategia de marketing para aprender a lidiar con reclamaciones y críticas, dando la respuesta más adecuada en cada momento.

Ten en cuenta que cuando hablamos de estos canales de información, no vas a poder a ignorar a tus usuarios. Si dejas que un pequeño problema crezca, acabará por convertirse en una avalancha de críticas que no vas a ser capaz de controlar.

Mejora tu empresa

Nadie mejor que tú sabe lo que ocurre en su empresa. Sabes que a veces el servicio que ofreces podría ser mejor, y desde luego eres muy consciente de cuál es el principal problema de ese nuevo producto que acabas de lanzar al mercado.

Sabes cuáles son las reclamaciones que más se repiten, y puede que también tengas la llave para solucionarlas. Intenta controlar todos estos detalles antes de entrar en las redes sociales, porque por mucho que ofrezcas a cambio, tus clientes no dejarás de darse cuenta de cuáles son las cosas que fallan y lo que estás haciendo mal.

Implementa una cultura Social Media

Una empresa que apuesta por las redes sociales es algo más que abrir una cuenta en Twitter que se actualiza de vez en cuando. Supone implementar toda una cultura de compromiso, basada en la transparencia con tus clientes y la autenticidad.

El social media debe impregnar cada uno de los departamentos de tu empresa, cambiando la forma en la que se trata a los clientes, la relación con tus propios empleados o cómo se asignan las tareas. Además de apostar por herramientas hacia el exterior (Facebook, Twitter) también es interesante comenzar a utilizar herramientas «Social Media» para la organización de la empresa, como por ejemplo, un Twitter corporativo interno.

Comprométete a responder

En teoría estás entrando en el campo de las redes sociales con la mejor de las intenciones: quieres crear relaciones sólidas con tus clientes, deseas mejorar tu imagen de marca y demostrar lo «cool» que eres. Todo parece ir bien, pero de repente ahí está: un torrente de críticas que no sabes muy bien cómo se han producido, cuando todo parecía estar controlado.

La reacción inicial de muchas empresas es la de evitar o ignorar dichas críticas, esperando que con el paso del tiempo caigan en el olvido. Sin embargo, esto no suele funcionar: que se lo digan a Toshiba.

Lo más sensato es responder a las primera críticas en cuanto se producen, ofreciendo soluciones transparentes, e incluso si somos nosotros los que tenemos la razón, mantenernos firmes en nuestra respuesta siempre será mucho mejor que no decir nada.

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Nuria
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