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Seur en el Black Friday: muerte por éxito

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Los récords históricos de ventas durante el Black Friday en España son una realidad. No hay más que ver los números globales o de tiendas como PcComponentes o Amazon para comprobarlo. Sin embargo, esto también está teniendo consecuencias negativas que están provocando el enfado de muchos clientes. Una muerte por éxito donde la logística y, concretamente la de Seur, cobra protagonismo.

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Ejemplo de un cliente de Puertollano (Ciudad Real) al que le llegó con tres días de retraso.

10 artículos vendidos cada segundo en Amazon.es o los más de 61.000 artículos tecnológicos vendidos en PcComponentes son solo una manifestación de lo que supuso el Black Friday para los vendedores, especialmente, de tecnología. Un éxito sin precedentes que no parecía que no se esperaba. De hecho, el fenómeno hizo colapsar en ciertos momentos las tiendas on-line y dio problemas para acabar con las compras.

Pero el asunto no se quedó ahí. Llegaba el momento de repartir la vorágine de pedidos. Y justo es entonces cuando empezaron los problemas que a día de hoy, una semana después del Black Friday, todavía son una realidad. El revuelo en aún mayor en aquellos que han pagado hasta 13 euros de gastos de envío por una entrega que se prometía en un lunes.

En este sentido, la protagonista ha sido Seur. La compañía que, gestiona parte de la logística de grandes vendedores como PcComponentes, Amazon, Inditex o Pepe Jeans, ha tenido un colapso sin precedentes en una cita como el viernes negro extendido en muchos casos a una semana de ofertas.

Desde Seur reconocen demoras en las entregas

Muchos clientes, como el de la imagen, han recibido los pedidos con varios días de retraso o todavía están esperando. Un asunto que desde Seur definen como demoras en las entregas, sobre todo, “en ciudades como Madrid donde la producción diaria está por encima del 50%”. No obstante, el colapso está afectando a toda España con gestiones de pedidos que comenzaron el lunes pero siguen en reparto. Desde la compañía logística aseguran que se está intentando llevar a la normalidad “poniendo todo el esfuerzo y recursos para asimilar los crecimientos”. Una normalidad que se espera que llegue hoy, viernes, con la entrega de todos los pedidos.

Los portavoces de Seur nos comentan que la actividad comercial ha superado todas sus perspectivas. Pese a las expectativas de una subida del 20%, el ritmo de ventas se ha visto duplicado en muchos casos respecto a cifras del año pasado. Un volumen difícil que les ha sido imposible gestionar ni con la preparación de la campaña navideña donde se han incorporado 1.800 repartidores e incluso, se repartió en domingo.

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Comunicado oficial de PcComponentes en referencia a los problemas de entrega.

¿Un problema logístico o de marketing?

Es cierto que Seur ha tenido un gran problema de previsión logística pero no es el único culpable de esta “muerte por éxito” que afecta a consumidores de todas partes de España. También las tiendas on-line deben asumir errores y, sobre todo, aprender que la venta no acaba cuando se paga.

Las exigencias de una logística cada vez más eficaz han obligado que muchas aprovechen ese tirón para seguir ofreciendo durante picos de demanda como el Black Friday, el mismo servicio que en días normales. Entregas en un día o incluso en horas se siguieron viendo durante esta campaña prenavideña.

Algunas tienda on-line como PcComponentes han asumido su fallo. Como se puede observar en su comunicado oficial, la tienda on-line reconoce y asume la mala gestión de entregas que ellos mismos ofrecían después de la repercusión en redes sociales que están teniendo estos días.

Un gesto loable por parte del comercio murciano que esperemos que sirva para aprender a prever en ediciones posteriores. Además este problema vuelve a confirmar lo que ya sabíamos: la logística es una pata clave en el proceso de compra on-line.

 

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.
  • Antonio

    Buen artículo .Puede ser un problema compartido, pero claramente es también logístico. La distribución capilar debe ir acompañada de los medios que hacen eficaz su distribución . Los arrastres de la mercancía entre ciudades no pueden funcionar como en tiempos estándar y la distribución capilar con medios extras. En algún punto hay un stock de espera y eso provoca el colapso. No vale salir a repartir sin una formación previa, sin medios de comunicación, sin sistemas.

    La entrega última milla empieza en la primera milla.

  • Cristóbal

    El problema no es logístico, es económico. La cultura del TODO GRATIS (incluido, por supuesto, el transporte) lleva a las empresas a competir por los grandes clientes (AMAZON, PC COMPONENTES,…) “TIRANDO” los precios del transporte. Y eso provoca que las agencias de transporte y mensajerías no puedan acceder a medios “extra” que son necesarios para poder asumir estos volúmenes extra. Por ejemplo: ¿Cómo puedes asumir un 50% más de producción si no dimensionas en infraestructuras al mismo nivel? ¿Cómo puedes arrastrar los envíos entre provincias si no duplicas el número de vehículos de ruta? ¿Cómo puedes absorber el doble de reparto si no duplicas el número de repartidores? Y todo eso conlleva una inversión que no se puede cubrir con los precios TIRADOS en las negociaciones con los grandes clientes. Y tan responsable es la empresa de mensajería/transportes por aceptar las condiciones, como los Grandes Clientes por forzar las negociaciones a esos extremos. Hay empresas que este año se han salido de la negociación porque sabían que si aceptaban estas condiciones económicas no podrían cumplir con los plazos de entrega (por ejemplo MRW) Dando así toda una lección de profesionalidad y primando a sus clientes de TODO EL AÑO frente a los Grandes Negocios del Black F… el Cyber M…, la Navidad,….
    Es hora de que los Grandes de la venta online empiecen a pensar que las mensajerías son “PARTE FUNDAMENTAL” de su negocio online, y no una parte RESIDUAL que sólo origina costes extras. Que si quieren prestar un servicio DECENTE tendrán que pagar precios DECENTES a quienes se encargan de hacer llegar a los clientes sus compras.
    LA EXPERIENCIA DE COMPRA NO TERMINA CUANDO SE FINALIZA EL PAGO, TERMINA CUANDO EL CLIENTE RECIBE QUELLO POR LO QUE PAGÓ. Y SI LA EXPERIENCIA DE COMPRA ES MALA, EL CLIENTE SE PIERDE.

  • Antonio

    Totalmente de acuerdo contigo Cristobal, pero en este caso estamos hablando exclusivamente de una empresa en la que ya no están los profesionales que había, posiblemente los mejores ya están en aquellas empresas que están tomando buenas decisiones, que están trabajando con bases de información correctas y que han aprendido de errores del pasado.

    Clarísimo que hay que trabajar con los clientes de todo el año, que por cierto también pelean a la baja e intentan que sus márgenes salgan en parte del transporte. Lo de MRW no lo tengo seguro, aun hacen entregas de Amazon aunque es posible que los hayan ” castigado” por lo mismo que le ha pasado a SEUR este año y que a MRW le paso en el 2015.

    Cierto es que el transporte es una parte fundamental de la venta y debe ser tratado como partner a un precio adecuado.

  • Nacho

    Estoy de acuerdo en que tienen mucha culpa tanto la empresa de transporte como las empresas de ventas por tirar por el suelo los precios. Pero la gente debe saber que los transportistas, y yo soy uno de ellos, van dos y tres veces al domicilio del comprador, porque no se encuentran en la dirección indicada en el pedido, lo que duplica el servicio y por tanto la demora de entregas y sin coste alguno. Así es que los lclientes exigen rapidez en la entrega, pero ellos mismos son los primeros que incumplen las condiciones de su compra.

    • pepesul

      Algunos tenemos vida, tambien trabajamos, y en mi caso he estado dos días libres esperando por un paquete que aún no ha llegado. Me he gastado dos días en casa sin hacer nada, no me quedan mas para pedir en el curro y ahora me llega el paquete… cuando estoy en el trabajo. Llamada a seur para que mañana vengan a la tarde, ok sin problema me dicen, y mira tu al día siguiente que sorpresa que me llega el correo al movil diciendo que han pasado a las 10 y no estaba en casa.
      Y aun teneis el morro de echarme la culpa, anda hombre! Haz tu trabajo tan bien como puedas o te dejen, pero no uses las excusas de tu jefe.

  • Tony

    Hice una compra en el Black Friday el día 25 de 400€ y hoy es 8 de Diciembre y aun no me lo han entregado.
    Cada día que llamo a Seur me dicen que mañana lo entregamos y cuando vuelvo a llamar cada tarde me dicen que hoy no a salido que esta para entregar mañana….así me tienen desde el día 25 de noviembre.
    El Viernes pasado les dije que yo mismo haría 160 km para recogerlo el Sábado por la mañana por que es muy urgente y me dijeron que no me lo podían dar por que lo tenían en el Almacén y no me lo daban.
    Esta Semana la tenia de vacaciones,iba a ir a ver a mi familia y e perdido las vacaciones en casa por estar esperando un paquete que a día de hoy aun no a llegado.
    Me han hecho un daño tremendo y lo único que saben decir es disculpe,mañana le llegara el envió.
    Nunca me sentí tan frustrado , tan engañado y se me queda una sensación como que se están riendo de mi.
    Lo unico que puedo decir es que Jamas,nunca,si tengo que utilizar una agencia de transporte contratare a SEUR.

    • Eigiem

      Me pasa igual con un portátil de 416€ de Worten, y sigue sin llegarme

      • Eigiem

        Acabo de ver mi mensaje de hace un año. Al final puse reclamación mediante Paypal por mucho que me dijera la de atención al cliente de Worten que eso era problema de MRW. Al día siguiente me llamaron de Worten pidiendo disculpas ya que el portátil ni si quiera había llegado a salir de sus almacenes. A los dos días de abrir la disputa mediante paypal ya tenía el portátil en mi casa.

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