La adopción del comercio electrónico ha avanzado este 2020 muy por encima de las previsiones más optimistas. La evolución de la omnicanalidad, la transformación de los establecimientos físicos y los servicios autónomos son las principales tendencias que conformarán la hoja de ruta de la innovación en 2021.
Sin duda, este 2020 ha sido un año de enormes cambios en prácticamente todas las facetas de nuestra vida, tanto personal como profesional. Lo que no ha cambiado para las empresas es la importancia de brinda al cliente una experiencia excepcional, más bien al contrario, se busca optimizarla al máximo.
Ahora, más que nunca, las marcas buscan conocer todo lo posible a sus clientes y tener ventaja competitiva apreciando sus diversas perspectivas. Si el 66% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas, solo el 34% dice que suele hacerlo. Además, más de la mitad (52%) de los clientes esperan que las ofertas estén siempre personalizadas.
Para el 80% de los clientes, la experiencia es tan importante como el producto o servicio
¿Cómo pueden las empresas abordar este reto? Tener información en tiempo real será crucial, pero no lo único. Según un reciente informe de Salesforce, el 80% de los clientes apunta que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como su producto o servicio.
7 desafíos clave
Este año, una de las cosas que más importa a los clientes es tener una experiencia descentralizada y principalmente digital impulsada por capacidades de comercio electrónico. Las ventas online globales han crecido un 36% respecto al pasado año solo en la Cyber Week y aumentaron un 71% sin precedentes en el segundo trimestre a nivel mundial y crecieron significativamente un 55% en el tercer trimestre a nivel mundial.
Los compradores de todo el mundo han gastado la cifra récord de 270.000 millones de dólares en compras online en la Cyber Week. Además, los dispositivos móviles representaron el 71% del tráfico y el 55% de los pedidos, mientras que los equipos de sobremesa de escritorio obtuvieron el 26% del tráfico y el 41% de los pedidos a nivel mundial solo durante la Cyber Week.
Tener presencia online ya no será una elección, sino algo imprescindible
Sin duda, cifras de un paso notable adelante en comercio electrónico en solo unos meses. Y, de cara a 2021, desde Salesforce apuntan que la adopción de nuevas tecnologías seguirá impulsando con fuerza el comercio electrónico de forma que tener presencia online ya no será una elección sino algo ya imprescindible.
En este sentido, la compañía apunta siete desafíos que abordar el próximo año como el acceso directo a clientes finales; adopción acelerada del comercio electrónico; modernización de las plataformas heredadas; permitir la entrega en la puerta del establecimiento; reducción de las tasas de devolución; adopción de la orquestación omnicanal ; y adopción de plataformas de participación en redes sociales.
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