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Experiencia de cliente: cómo abordarlo con éxito

Situar al cliente en el centro de la estrategia y proporcionarle una experiencia excepcional se ha convertido en uno de los principales objetivos que persigue toda organización. Pero, ¿cómo puede el canal TI abordarlo con éxito?

Cada vez más organizaciones son conscientes de la importancia de proporcionar una experiencia de cliente lo más satisfactoria posible para sus negocios. De acuerdo con un estudio de Gartner, ocho de cada diez empresas compiten hoy en día, en su mayor parte o completamente, en base a la experiencia de cliente, y la describen como «el nuevo frente de batalla de marketing».

Esto ha llevado a que el canal TI también tenga que poner sus miras en estas estrategias. Según una encuesta de CompTIA, alrededor de dos tercios de las empresas de canal dicen que han realizado cambios, mayores o menores, en su enfoque de experiencia del cliente, mientras que una tercera parte está considerando realizarlas. Y es que, el impacto del cloud computing, las redes sociales y la gran cantidad de tecnologías, están impulsando cambios en la forma en la que los clientes consumen y realizan compras, lo que hace necesario que el canal TI conozca las implicaciones y satisfaga con éxito la experiencia de cliente.

El 71% de los compradores secciona su proveedor al final de la etapa de investigación digital

De acuerdo con los análisis de Forrester, es clave que el canal dé respuesta a esta experiencia de cliente ya que los tomadores de decisiones están en todas partes de la organización: el 65% de los proyectos tecnológicos (y el dinero) están ahora fuera del departamento de TI y en la línea de áreas de negocios como marketing, ventas, finanzas, operaciones y recursos humanos.

Asimismo, otro aspecto destacable es que el 71% de estos compradores llegan a la selección de proveedores al final de esta etapa de la investigación digital, lo que convierte en crucial para el canal satisfacer las necesidades y garantizar una experiencia de cliente con éxito.

En este sentido, la especialización y “hablar en el idioma del comprador”, para conocer las necesidades del negocio y ofrecer una solución tecnológica enfocada en los resultados del negocio se convierte en crucial.

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Salvar obstáculos

A pesar de reconocer la importancia que tiene ofrecer una experiencia de cliente excepcional, las firmas del canal TI se enfrentan a una serie de obstáculos para conseguirlo: personal insuficiente en los roles de trabajo necesarios, falta de procesos formales y la necesidad de más capacitación del personal, son algunos de ellos. Una problemática aún más acusada en el caso de las pymes, especialmente las empresas con menos de 10 empleados, que suelen carecer de un solo representante dedicado al servicio al cliente.

Brindar una experiencia del cliente que dé en el blanco de las necesidades en cuanto a satisfacer los requisitos cambiantes y diversos de las empresas, será clave, especialmente en entornos ferozmente competitivos.

Tres de cada diez empresas de canal manifiesta haber pasado a un enfoque omnicanal para interactuar con los clientes

Según CompTIA, el 43% de las empresas ha capacitado al personal técnico, un 36% tiene personal de ventas capacitado; un 33% contrató personal dedicado al servicio al cliente, y el 31% contrató profesionales de marketing a tiempo completo y / o redes sociales. Además, tres de cada diez empresas de canal manifiesta haber pasado a un enfoque omnicanal para interactuar con los clientes, utilizando una herramientas y plataformas para fomentar mejores comunicaciones.

Un número igual ha adoptado un enfoque híbrido, combinando algunos elementos nuevos con prácticas de comercialización más tradicionales, como las ventas en la tienda y los sitios web básicos de comercio electrónico.

Esto deja patente que la distribución masiva ya no funciona, hoy se necesitan servicios de alta calidad, altamente personalizados y medir constantemente la satisfacción del cliente o lo que sus clientes dicen sobre ellos para mejorar la experencia.

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