Conseguir y mantener clientes fieles es uno de los grandes retos de los negocios actuales. Ofrecer una atención personalizada de calidad es clave, si bien las empresas aún deben prestar atención a todos y cada uno de los canales por los que optan los usuarios y consumidores.
Cada vez más negocios ponen sus miras en la personalización para satisfacer las necesidades de sus clientes. Pero, junto a ello, poner especial cuidado a la hora de dotarles de una atención de la máxima calidad en todos los puntos de contacto digitales, fundamentales para analizar la evolución de las expectativas y usos de los consumidores.
Todo esto pone de relevancia la importancia de revisar las estrategias omnicanal, tan en boga últimamente, así como las “omni-digitales” que aún necesitan ganar su aceptación en el mundo del marketing y la atención al cliente digital.
Y es que, mientras que la “omni-digitalidad” ha quedado relegada a la omnicanalidad, ésta se ha convertido en una constante preocupación para las empresas. Se trata de la capacidad que deben tener para integrar múltiples canales o “puntos de contacto”, ya sean digitales o no.
Los buenos enfoques omnicanal permiten a las empresas retener el 89% de su base de clientes
Sin duda, un enfoque interesante ya que las generaciones más jóvenes prefieren los canales digitales a expensas de los más tradicionales, que tampoco hay que desdeñar puesto que siguen siendo la elección preferida de muchos clientes.
De acuerdo con un estudio de PwC, las ventajas de los buenos enfoques omnicanal permiten a las empresas retener el 89% de su base de clientes. Por eso es importante tener en cuenta todos los canales, pero con miras al futuro teniendo en cuenta que cada vez más clientes no hacen uso de los canales físicos para estar en contacto con las empresas. Solo en la industria bancaria, PwC apunta que en 2017 el 46% de los clientes había adoptado un enfoque “omni-digital”, un porcentaje que, tan solo cinco años antes, era solo del 27%.
La lealtad del cliente
Los clientes omni-digitales esperan una experiencia sin problemas: lo que cuenta para ellos es poder utilizar el canal que prefieren para encontrar una solución a su problema. Por eso es importante que las estrategias omni-digitales impliquen un fuerte aspecto de conectividad con la amplia variedad de puntos de contacto que ofrecen a sus clientes.
Asimismo, las herramientas digitales, como las plataformas de interacción, los CRM, las herramientas de estadísticas, las plataformas de llamadas, la gestión de procesos, etc., se han vuelto cruciales para los departamentos de atención al cliente.
Un enfoque omni-digital, más allá de la omnicanalidad, tendrá su impacto en la lealtad de los clientes
Todo esto permite un flujo constante de información y que los clientes puedan comunicarse con las empresas en cualquier momento, sin depender de horarios de atención al cliente, lo que deriva en una servicio más eficiente.
Esta adaptación al cliente pone de manifiesto la importancia que cada vez más irá adquiriendo este enfoque ante la proliferación de puntos de contactos digitales por los que optan los usuarios. Un paso más allá de la omnicanalidad que tendrá su impacto en la lealtad de los clientes.
