De acuerdo con un estudio de Accenture, el 61% de los consumidores ha dejado de hacer negocios con un proveedor debido a una mala experiencia. Sin duda, la experiencia del cliente se ha convertido en una de las claves para triunfar en el comercio. Pero el reto va más allá, los clientes buscan experiencias extraordinarias y personalizadas.
Que la experiencia de cliente juega hoy en día un papel fundamental en las decisiones de compra es indudable. Los consumidores ya no solo compran únicamente en función del precio y de la oferta que tengan a su alcance. El aumento de las expectativas de los clientes implica que la gestión de la experiencia que tengan se ha convertido en clave para el éxito de los negocios.
Esto implica que sea imprescindible ofrecer una experiencia al cliente inteligente y en tiempo real en todos los canales ya que, de forma bien hecha, puede generar nuevos ingresos y reforzar e incrementar la lealtad y satisfacción del cliente. De acuerdo con el citado estudio de Accenture, un 48% de los consumidores espera un tratamiento especializado por ser un buen cliente.
Las empresas más innovadoras apuestan por la gestión inteligente de datos para una experiencia excepcional
Esto conlleva tener que poner el foco de forma intensiva en una correcta gestión haciendo uso de todos los datos que tenemos del cliente. La vieja solución de recopilar datos y tomar decisiones de conjeturas no es sostenible. Las empresas innovadoras están recurriendo a la gestión inteligente de datos, capturando el comportamiento y las preferencias del cliente en todos los canales; utiliza datos limpios y consolidados para interacciones personalizadas.
Una visión integral
El gran desafío es que, en muchas ocasiones, no es fácil hacer una gestión de la experiencia de cliente. El principal problema radica en que los datos de los clientes se encuentran dispersos en muchas aplicaciones, lo que dificulta tener una visión holística, precisa y en tiempo real de cada cliente.
Por eso es imprescindible que las empresas realicen una gestión eficiente de los datos que manejan, lo que les ayudará a tomar decisiones más inteligentes, rápidas eficientes. Esto contribuirá a brindar a los clientes experiencias personalizadas y, por ende, una mayor satisfacción.
El objetivo es tener una vista única, de confianza y 360 grados del cliente
Para acometer este objetivo, gestionar los grandes volúmenes de datos procedentes de múltiples transacciones e interacciones de aplicaciones, redes sociales y dispositivos inteligentes, es fundamental. El resultado debe ser tener una vista única, integral, de confianza y 360 grados del cliente para lograr el éxito en la gestión de la experiencia de cliente.
Basarse en datos relevantes, completos y confiables para personalizar al máximo la experiencia del cliente es una clave que, de no aplicarlo, puede acabar con las expectativas del consumidor. En el peor de los casos, provocando la pérdida de ventas, e incluso, la del cliente.
