Mejorar la retención y fidelización de clientes, incrementar la satisfacción del cliente, aumentar las oportunidades de venta cruzada. En general, una buena experiencia de cliente es clave para el éxito de un producto, y la supervivencia digital de una empresa.
Desde Paradigma, multinacional española especializada en la transformación digital de las empresas, insisten en que es necesario cambiar el enfoque tradicional basado en el lanzamiento de un negocio y su posterior diseño de estilo, por el de la incorporación de una visión de diseño inicial, concebida de forma paralela al negocio, producto y servicio ofrecidos.
Y es que, según datos de la consultora Walker, el 86% de los compradores estaría dispuesto a pagar más si percibe una buena experiencia de usuario durante el proceso de compra.
De hecho, se espera que en los próximos años la experiencia de usuario se convierta en un verdadero factor diferencial a la hora de selección de marcas, frente al actual dominio del precio o el producto.
“Cada vez es más habitual encontrarnos con incorrectas interpretaciones de la transformación digital, que pasa por añadir gadgets digitales de cualquier tipo y sin mucho sentido, por lo que no sólo no consiguen mejoras sustanciales en el servicio, sino que incluso lo empeoran”, alerta David Montalvo, responsable de Customer & User Experience en Paradigma.
Conscientes de la importancia de incorporar el diseño al desarrollo de negocio, Paradigma nos propone las que considera son las siete claves para un proyecto de experiencia de cliente exitoso:
- «Pecar de ignorancia». No podemos dar nada por sentado, ya que cada proyecto siempre será diferente al anterior. Desde la creación de un microsite para una pequeña empresa, hasta el diseño de un servicio digital para una multinacional. En todos los casos debemos estar receptivos a nuevas temáticas, características del sector, tecnologías, metodologías y otros aspectos que hacen diferentes los proyectos, por lo que una inmersión y definición del producto, nos dará una mayor información para apoyar nuestras propuestas.
- Cuidar la relación y comunicación. Debemos adoptar una posición asertiva y proactiva, ofreciendo un apoyo constante y una comunicación activa con el cliente. Durante el proyecto se generarán numerosas decisiones y debates en los que una buena mediación con el cliente, incrementará la facilidad de comunicación y confianza de nuestras propuestas.
- Canalizar la información. Debemos ser puente entre el cliente y los equipos, con la misión de traspasar las ideas y objetivos de la mejor manera posible.
- Convertirse en el cliente. El constante contacto con el cliente, investigaciones y documentación nos ofrecen un alto grado de conocimiento de qué se quiere y cómo se quiere. Debemos cubrir esos objetivos y controlar la calidad de la Experiencia de Uso del producto final.
- «Por tus obras te conocerán». Una alta calidad y detalle en tu documentación y prototipos reducirá problemas de comunicación y mejorará la fluidez del desarrollo. Para ello, se deben mantener actualizados, en la medida de lo posible, y accesibles online. Por otro lado, es muy importante hacerlos comprensibles para tu cliente: él no entiende el argot del diseño ni nuestra jerga.
- Mantener el equilibrio. Defender una posición demasiado firme en el enfoque de UX tampoco es recomendable, ya que siempre puede haber restricciones que se impongan objetivamente a tu propuesta.
- Argumentar el trabajo. Debes dar por hecho que el cliente no te conoce, no sabe en qué proyectos has trabajado ni tu experiencia, por lo que debes usar el análisis como apoyo a las decisiones mediante documentación, ejemplos, investigaciones previas, etc…
