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Lecciones de Amazon para una experiencia de cliente positiva

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Ofrecer una experiencia positiva al cliente se ha convertido en un factor clave para cualquier negocio. Ya no se trata solo de mejorar la experiencia de cliente sino de conocerlo mejor para que se mantenga fiel y siga consumiendo productos y servicios. Y sobre esto, Amazon sabe mucho.

Nunca ha habido tanta tecnología disruptiva y transformacional disponible para los proveedores de servicio para solucionar los problemas de los clientes. El acceso en tiempo real a la información y la facilidad para comparar en las compras han elevado las expectativas y han cambiado el viaje del comprador. Esto ha llevado a que aquellos usuarios que consigan resolver sus problemas con un esfuerzo mínimo tienen muchas más probabilidades de repetir la compra de productos o servicios y aumentar la cantidad que gastan.

El 17% de los consumidores está dispuesto a compartir más información personal si mejora su proceso de compra.

En los últimos tiempos son muchas las estadísticas que confirman estos hechos. Por ejemplo, el informe de este 2018 sobre Las Expectativas del Consumidor” de Avionos apunta que el 17% de los consumidores está dispuesto a compartir aún más información personal durante la experiencia de compra si eso significa que Amazon puede anticipar mejor sus necesidades.

Por su parte, otro informe de la misma firma señala que el 78% de los compradores B2B inicia sus búsquedas de productos en Amazon o Google, y el crecimiento de Amazon Business ha llevado al 65% de los compradores B2B a realizar más compras a través de su marketplace.

¿Cuál es la clave de este éxito? La respuesta está, en gran medida, en la obsesión de Amazon en la experiencia de cliente.

Un espejo para el canal

Aunque las figuras del canal TI están divididas en lo que a su relación con Amazon se refiere, por su papel como socio y competidor, lo cierto es que desde ambas partes están buscando un modelo que satisfaga a todos. Aun así, el éxito de Amazon está empujando a que muchos partners, sean MSP, integradores o revendedores, centren sus esfuerzos en mejorar la experiencia de cliente que ofrecen para que la relación sea duradera.

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Se trata de una evolución necesaria para que los clientes puedan disfrutar de una experiencia de compra simplificada para que quede satisfecho.

Sin duda, el ejemplo de Amazon puede ayudar a muchos de estos partners a mejorar su experiencia de cliente.

Tomar nota de lo que ha hecho puede ser de gran utilidad, como la sugerencia a la compra con frases como “los clientes que vieron este artículo también han visto”. Pero Amazon ha seguido innovando y conocida es su apuesta por el uso de tecnologías de Inteligencia Artificial para, por ejemplo, optimizar la previsión de demanda de productos, las recomendaciones y ofertas o ubicaciones de venta, entre otros usos.

La tecnología es fundamental para una experiencia estelar del cliente, pero solo cuando tienes la relación correcta con el cliente. La tecnología por sí sola no puede resolver los problemas comerciales.

Junto a la tecnología, la relación personal con el cliente juega un papel fundamental.

Los partners necesitan relaciones profundas con los clientes para comprender mejor sus requerimientos y adaptarse a ellos. Sin duda manejan mucha información sobre sus clientes pero, ¿saben usarla para mejorar su experiencia?

Proporcionarles sitios web intuitivos, fáciles de usar y a los que acceder desde cualquier dispositivo, así como contar con un back-end que agilice la gestión de inventario, realice las transacciones y contar con una logística impecable son algunas claves que, sin duda, contribuirán a mejorar esta experiencia.

La simplicidad y la satisfacción son la base de la experiencia del cliente de Amazon. La empresa descubrió hace mucho tiempo que cuanto más fácil le resulte a los clientes hacer negocios es más probable que lo sigan haciendo. La tecnología amigable es clave pero la relación personal es fundamental y aquí el canal juega con una baza importante para seguir avanzando y creciendo.

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