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Actualidad, Área Práctica

¿En qué se debe basar la experiencia de cliente?

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Fidelidad, satisfacción y apoyo. Esos tres conceptos son la respuesta a la pregunta con la que titulamos esta noticia. Al menos así lo concluye Gartner que pone de manifiesto la importancia de la experiencia de cliente. Un apartado en donde el 81% de los responsables considera que hará más hincapié y solo el 22% cree estar por encima de las expectativas.

Con la experiencia de cliente en el foco central de las nuevas metodologías corporativas, es evidente que tan solo estamos en los primeros metros del camino. Y aunque muchas organizaciones ya han comprendido la importancia de este área, todavía no saben cómo fomentar un acercamiento al cliente basado en una mejor relación vendedor-comprador que les ayude a ser más competitivo y mejorar su negocio.

El pilar de la experiencia de cliente

Consciente de esta realidad, Gartner ha establecido una pirámide en la que evalúa los pasos a seguir para establecer una estrategia de experiencia de cliente. Unos pasos básicos a tener en cuenta por cualquier compañía. Estos pasos se podrían establecer en las siguientes etapas:

  1. Comunicación: Proporcionar la información que se pueda usar a través del canal correcto en el momento correcto.
  2. Respuesta: resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficiente equilibrando los objetivos de negocio, las medidas y estrategias.
  3. Compromiso: catalogar y entender las necesidades únicas de los clientes.
  4. Proactividad: proveer experiencia que resuelvan las necesidades que reclaman los clientes.
  5. Evolución: hacer que los clientes se sientan mejor, más seguros y potentes.

 

 

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Para avanzar en estas fases planteadas por la consultora es necesario contar con soluciones con las que establecer una experiencia de cliente. Estas deben fomentar la fidelidad, satisfacción y apoyo con tecnologías como la Inteligencia Artificial, por ejemplo.

No obstante, primero tendremos que evaluar las capacidades de la organización para pasar a confeccionar mapas de seguimiento de los clientes. En este punto de análisis, es cuando deberíamos apostar por aquellas soluciones que consideremos que nos pueden facilitar la tarea de marcar la diferencia.

Imagen principal | Daria Nepriakhina

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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