En la era del consumidor, la experiencia de cliente se convierte en una ventaja competitiva y, por tanto, debería ser una prioridad a tratar. Sin embargo, todavía muchas marcas no lo tienen en cuenta a la hora de trazar su estrategia corporativa. Tanto es así que solo el 8% cuentan con una planificación avanzada en este sentido.
Un estudio de Prodware pone de relieve la situación de las empresas españolas en materia de experiencia de cliente. La realidad es abrumadora: el 70% de las empresas en España carece de una estrategia de experiencia de cliente.
Una de las bases de una estrategia de experiencia de cliente eficaz es conocer al cliente. En este sentido, la recolección, tratamiento y análisis de datos resulta crucial. Sin embargo, tan solo un 10% de los encuestados recoge datos de contexto (gustos, necesidades, opiniones y críticas, etc.), frente al 50% que recoge principalmente información de contacto.
Además, la integración de datos es otro de los aspectos conflictivos: solo un 31% de las empresas participantes dispone de un sistema único donde centralizar toda la información. Estas carencias impiden diseñar recorridos de cliente personalizados que ayuden a construir experiencias adaptadas.
Esta falta de integración se extiende a los canales de interacción con los consumidores. El 35 % de los encuestados admite que sus clientes no pueden indicar sus preferencias en cada canal porque estos no están comunicados entre sí. Además, entre las empresas que han identificado los procesos de interacción con sus clientes, un 19% mantiene separados los canales tradicionales y los digitales, un 26% los ha definido para los contactos en línea y un 8% solo para los que se producen en tienda física.
Un largo camino por recorrer
Esta investigación vuelve a confirmar el largo camino que queda por recorrer en torno a la experiencia del cliente. Si bien es cierto que todas las empresas en mayor o menor medida se están centrando en este aspecto, los deberes que quedan por hacer son muchos: recoger datos, integrar canales con diferentes fuentes y ofrecer una visión integral.
Para ofrecer esta experiencia de cliente es necesario además coordinar todos los departamentos de modo que todos los procesos involucren a todas las áreas, desde producción hasta comercial, logística, marketing o servicio postventa.
Por encima de todas estas acciones deberá estar la tecnología que ayude a que los procesos sean eficaz, ágiles y omnicanales. Y es ahí donde entra en juego el partner TI que además de esbozar conjuntamente la estrategia, deberá proveer de herramientas y soluciones que permitan a las empresas dar esa experiencia de cliente perfecta.
Imagen | Blake Wisz
