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4 estrategias para conectar con los clientes en la ‘nueva realidad’

Ante el nuevo escenario que se abre como consecuencia del impacto de la pandemia por la COVID-19, las organizaciones deben adaptarse a la nueva forma de conectar con los clientes en la que la aportación de valor es clave.

En un futuro próximo dominado por la incertidumbre, las organizaciones buscan conectar con sus clientes como objetivo primordial. Para ello deben centrarse en los resultados, aportar mayor agilidad de servicio y oportunidades para co-crear valor.

Sin duda, el nuevo panorama exige a las organizaciones, para ganarse la confianza del cliente, que ofrezcan valor a medida que se satisfacen las necesidades del consumidor. De esta manera, se ganan la confianza y conectan con los clientes de manera significativa y duradera.

Según una reciente investigación, existen cuatro estrategias para conseguir conectar con los clientes con éxito.

  • Profundizar. En lugar de intentar ser todo para todas las personas, es mejor concentrarse. ¿A quién puedes servir mejor?
  • Invertir en nuevos compradores e influencers. Cada vez hay más personas que participan en la toma de decisiones y más que ejercen influencia, muchos de los cuales son nuevos. Es fundamental saber quién es tu cliente.
  • Simplificar y centralizar la información de los clientes. Los empleados deben saber a dónde ir para descubrir conocimientos y recursos que les ayuden a establecer una relación y relevancia con los compradores e influyentes de hoy. ¿Cuántos repositorios de Voice of the Customer (VOC) tiene su organización?
  • Redefinir el éxito del cliente. El éxito del cliente ahora se define como Éxito del cliente (CS) = (Resultados del cliente (CO) / Experiencia del cliente (CX)) + Experiencia del empleado (EX), donde los resultados se ponderan más que las experiencias.

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Una reciente investigación de Salesforce apunta cuatro estrategias más que contribuirán a profundizar en las conexiones con los clientes.

Las experiencias deben conducir a resultados

A medida que los recursos como el presupuesto y el personal y la plantilla están cada vez más limitados, los resultados guían la alineación entre inversión y resultados. Los resultados ahora reemplazan a la experiencia como el impulsor clave de la lealtad del cliente.

La rentabilidad como medida para conocer la experiencia de cliente

Actualizar las métricas de salud del cliente

El cambio a los resultados como una medida más precisa y procesable de la salud de la relación con el cliente está llevando a muchas organizaciones a elegir el tiempo de rentabilidad como medida para conocer la experiencia de cliente. Acelerar este tiempo de rentabilidad sin comprometer la experiencia de los clientes será fundamental.

Desarrollar agilidad organizacional

Avanzar a la velocidad de los resultados está remodelando la estructura organizativa. Los responsables de experiencia de cliente ya no dependen de la jerarquía piramidal tradicional. La nueva estructura organizacional está formada por equipos pequeños, altamente adaptables y multifuncionales encargados de entregar un resultado único o una serie de resultados a un solo cliente. La transformación es gradual, y muchas organizaciones informan que el cambio puede tardar varios años en realizarse.

Adoptar la co-creación

La co-creación es una habilidad trascendente. Las organizaciones están invirtiendo para enseñar a sus empleados esta valiosa habilidad empresarial que busca romper los silos internos e invitar a un enfoque inclusivo para diseñar los resultados del cliente.

Con estas cuatro estrategias se busca que los clientes tengan la información que necesitan para tomar las mejores decisiones de compra.

Imagen inicial | Etienne Boulanger

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