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7 claves para optimizar la experiencia de cliente en 2021

El impacto de la pandemia de la COVID-19 en el sector retail ha llevado a tener que asumir nuevos retos en los que la adaptación a los nuevos hábitos de los consumidores, que dan dado un gran impulso al comercio electrónico y a la omnicanalidad, es fundamental. Proporcionar la mejor experiencia de cliente será el gran desafío del retail para poder sobrevivir con éxito.

El nuevo escenario surgido como consecuencia de la pandemia ha llevado a tener que rediseñar a gran velocidad el servicio que se presta a los clientes para lo que la innovación se convierte en fundamental.

Para ello, las innovaciones tecnológicas existentes se han convertido en un gran aliado para el retail a la hora de poder tener conocimiento en tiempo real de la evolución de las preferencias de los clientes y ofrecerles así la mejor experiencia posible.

De cara al próximo 2021, Contact Center Hub vislumbra siete tendencias en el sector retail que contribuirán a reforzar su resiliencia y dar una respuesta adecuada a las nuevas necesidades de los clientes.

Seguridad

La pandemia ha incrementado la preocupación de los consumidores por su seguridad y bienestar. Adaptar sus productos y establecimientos con la mirada puesta en ello será clave.

Asistentes personales

La creciente presencia de Amazon y su interfaz Alexa ha incrementado el interés de los usuarios por los asistentes personales y más de una quinta parte de las búsquedas por voz se hacen a través de Google. Las previsiones de Gartner apuntan a que un 30% de las búsquedas no se realizarán usando pantalla o teclado, lo que pone de manifiesto la necesidad de que los retailers hagan sus webs accesibles a la búsqueda por voz.

Inteligencia Artificial

El papel de las redes sociales es cada vez más importante a la hora de prescribir productos entre los consumidores. Las grandes redes sociales están buscando formas para integrar métodos de pago y otras pasarelas en la línea que ya lo está haciendo Instagram, donde cerca del 60% de los usuarios ya compra hoy productos. Sin duda, algo a tener muy en cuenta por los retailers para mantener contacto con sus consumidores.

Adaptar las ventas a los múltiples canales para mejorar el recorrido del comprador será clave

Reparto autónomo

Si la pandemia ha impulsado el comercio electrónico con el fin de tener el menor contacto personal posible, ahora surge la preocupación acerca de las medidas de higiene en los centros de distribución y montaje de pedidos. Esto conllevará el auge de los repartos autónomos.

Marketing de influencia

El marketing de influencia será una de las grandes tendencias en 2021 ya que, alejándose de una publicidad a distancia, los consumidores buscarán depositar su confianza en marcas que tienen voces únicas. Por eso, las marcas que no cuiden su relación con los influencers perderán compromiso con los clientes y tendrán un menor ROI el próximo año.

Omnicanalidad

El nuevo escenario surgido ha hecho que muchos compradores ya utilicen los canales online y offline indistintamente. De ahí que cada vez sea más importante cuidar todos los entornos y canales a través de los que se está en contacto con los clientes. Adaptar las ventas a los múltiples canales para mejorar el recorrido del comprador para que lo hagan con agilidad será clave.

Realidad aumentada

Las innovaciones en realidad aumentada y virtual, la inteligencia artificial y el machine learning impulsarán el retail en 2021. Los usuarios cada vez están más familiarizados con el uso de estas tecnologías y el auge del comercio online contribuirá a que su implementación añada valor a su experiencia de cliente.

Imagen inicial | Hannah Domsic

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