Uno de los retos más importantes para cualquier negocio es mejorar la experiencia de cliente. Tanto es así que se habla de este desafío como una de las llaves del éxito de las compañías del futuro y no es para menos. Grandes como Apple, Amazon, Uber o Glovo basan parte de su triunfo en haber innovado en este nicho pero ¿qué se está haciendo y qué se puede hacer?
La experiencia de cliente es una área donde las empresas están poniendo especial atención. No solo las grandes corporaciones tecnológicas sino también aquellos negocios que están entendiendo que adaptándose más a los consumidores pueden encontrar brechas donde penetrar y tener éxito.
La tecnología y, en este caso, la innovación TI ha democratizado las herramientas en torno a la experiencia de cliente. En este sentido, han surgido muchas startups especializadas que aprovechan la Inteligencia Artificial o la Analítica avanzada para aportar nuevos enfoques. Propuestas que hoy destacamos en algunos apartados con ejemplos que nos sirve para profundizar en este ámbito.
Sentimientos
Los compradores se acercan o alejan de las empresas muchas veces motivados por lo que les hace sentir. Es por ello que cada vez se habla más de marketing de experiencias para definir una venta donde entra en juego mucho más que el artículo o servicio ofrecido.
No en vano los consumidores se apoyan además en opiniones de otros usuarios para tomar decisiones de compra. Un terreno donde encontrar el equilibrio entre un buen servicio y una buena reputación es esencial para contar con la mejor experiencia de cliente.
Algunas startups como Revuze han llevado este aspecto al núcleo de su negocio construyendo un algoritmo que permite digerir todas las opiniones para sacar conclusiones. Basado en la Inteligencia Artificial permite combinar toda la información necesario para crear un glosario de sentimientos generados por nuestra marca.
Personalización
Aunque algunos se aventuran a matar a la personalización como uno de los pilares de la experiencia de cliente, sin lugar a dudas es un terreno donde se puede hacer mucho tanto en la parte on-line como off-line. Y es que los compradores quieren sentirse únicos y para ello, una oferta única puede ser la clave.
A este respecto muchas startups están aportando soluciones. En el ámbito de los vídeos podemos destacar Spirable que permite optimizar los vídeos en base al receptor. Esto permite aumentar el rendimiento de los mismos así como la interacción y promoción de la marca.
Otras como The Moodie Company o Yoti aprovechan el reconocimiento facial para ofrecer una experiencia personalizada donde los vendedores puedan obtener más datos de sus clientes.
Opciones más especializadas en nichos como la moda son las que ofrecen Becoco que apunta a ser un asesor personal para las tiendas on-line.
Comportamiento
Analizar cómo se comportan los clientes es otro de los puntos imprescindible para adaptarse a sus necesidades. No solo conocer cómo lo están haciendo ya sino además predecir cómo lo harán y en qué se fijarán en un futuro.
La analítica avanzada juega un papel primordial para acercarse a los clientes. Startups como Southpigalle conectan el mundo de los datos con las personas para entablar relaciones conversacionales. Un terreno donde los chatbots son el máximo exponente para observar comportamientos y automatizar procesos. Otras como AIVO, Zendesk u otras similares compiten en el mismo camino para brindar una experiencia mucho más cercana y enriquecida.
Sin embargo, también es necesario ver lo que está por llegar. Heuritech, por ejemplo, es una pequeña empresa que investiga el sector de la moda de alto nivel con Inteligencia Artificial en busca de nuevas tendencias. Adelantarse a los propios deseos y compras de los consumidores es su labor.
Imagen | Saad Sharif
