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Aivo: “Somos viejos en la nueva industria de los chatbots”

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Si hay un terreno donde la Inteligencia Artificial ha encajado perfectamente, ese es el de la atención al cliente. Un espacio donde los chatbot se han convertido en la máxima expresión de una herramienta que puede hacer mucho más que responder a las interacciones. Bien lo sabe Aivo que trabaja desde 2012 en este entorno nuevo.

El mercado español, portugués e inglés se plantean como los primeros países que abrirán el negocio de Aivo en Europa. Claudia Siller, Partner & Alliances Manager y Bruno Dalla Fina, Head de Europa nos lo detallaban estos primeros pasos para una marca que nació y creció en Latinoamerica. De hecho, en el Nuevo Continente son una referencia importante atendiendo el pasado año “a más de 130 millones de personas”.

“El año pasado nuestra plataforma atendió a 130 millones de personas”

El acercamiento a Europa y España vino de la mano “de los clientes internacionales que necesitaban expandir la solución de atención al cliente a otros territorios. Ahí vimos que teníamos que asentarnos”, analizaba el responsable de Europa. Una aproximación que ambos portavoces nos confirmaban que supone un desafío en el que cuentan con el canal de distribución. “Tenemos unas grandes expectativas y queremos que entre el 15 y 20% del negocio sea europeo”, recalcaba.

El ecosistema, en plena transformación

Aunque la llegada a España es muy reciente, Aivo ya cuenta con partners, principalmente en dos categorías: “por un lado, algunos grandes contact center como Conecta o Teleperformance que necesitan transformarse para adecuarse a los clientes”, nos comentaba Claudia Siller, “y también integradores que añaden estas soluciones a su portfolio”. Quizás “los primeros son los más estratégicos por el cambio que están dando en su propio nicho”, apuntaba Bruno Dalla.

A estos se suman las alianzas tecnológicas con Salesforce o Zendesk para sincronizar la solución con estas tecnologías corporativas. “Unas figuras con las estamos en conversaciones para añadir más alternativas”, matizaba la responsable de canal.

Y es que los partners ven en Aivo una solución para reducir costes y tiempos de atención, y mejorar la satisfacción al cliente y generar omnicanalidad pero, sobre todo, una forma de diferenciarse en verticales como telco o banca:

Es cierto que los partners vienen atraídos por la Inteligencia Artificial pero cada vez ven más la atención al cliente como un valor más. Cada día es más importante responder y dar una solución porque sino los consumidores buscarán otra alternativa. Es por ello que las empresas están interesándose por nuevas soluciones para evitar estas pérdidas y ser más ágiles”.

Esta situación ha llevado a lo que Claudia Siller calificaba como “una euforia por soluciones de atención al cliente que se da de la misma manera en Latinoamerica que en España y Europa. Aún así, Bruno Dalla añadía que “la crisis económica en España hizo que las empresas no invirtieran. Ahora se nota una nueva oleada de inversión en la automatización de atención al cliente”.aivo_chatbots_inteligencia_artificial

¿Hay magia detrás de la Inteligencia Artificial?

El mito de la Inteligencia Artificial como una tecnología que lo hace todo es todopoderoso. Lo comentaban los responsables de Aivo al contextualizar en la situación en la que se encontraba el canal ante este tipo de soluciones: “hay curiosidad pero todavía hay mucha falta de información sobre hasta dónde se puede llegar con la Inteligencia Artificial”, subrayaba el directivo europeo.

“Los partners serán clave en nuestro crecimiento”

De hecho, muchas empresas y partners creen que “al instalar la solución, todo el departamento de atención al cliente se quedará sin trabajo”. Nada más lejos de la realidad porque las plataformas necesitan aprender para ser eficaces. Además, el miedo a que estos sistemas AI hagan prescindir de los recursos humanos están ahí, “un tema del que no preocuparse porque la Inteligencia Artificial te ayuda con las cuestiones básicas pero siempre será necesario un agente para actividades más concretas. Ahí es donde siempre tendrá valor tener a un trabajador que estará más especializado“, ejemplificaba Claudia Siller.

Leyendas a las que se enfrentan en Aivo diariamente compitiendo con plataformas, creadas por start-ups, que “con la explosión de los chatbots han intentado aprovechar la oportunidad sin ofrecer la omnicanalidad que nosotros prestamos”. 

En lo que respecta a la búsqueda de partners, Aivo busca aquellos que se dirijan a la gran cuenta especificando que sean “figuras que vean la necesidad de innovar y estén trasladando ese valor a través de la capacidad de gestionar y transformar su atención al cliente final”. Una tipología de socio que la portavoz de canal de Aivo explicaba que “están en España. Ya tenemos varias empresas interesadas con las que nos gusta sentarnos para crear estrategias comunes”.

El negocio de Aivo combina las dos vías: la venta directa e indirecta pero la portavoz de canal aclaraba que “en el crecimiento pronosticado serán claves los partners”.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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