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Retail omnicanal: cómo lograr un cambio real

La necesidad de incrementar las ventas en el canal retail está empujando a estas empresas a acometer cambios rápidos que les permitan mejorar la experiencia de compra de los clientes, tanto online como offline. Esto le está llevando a evolucionar hacia un retail omnicanal para seguir avanzando.

Si el retail ya llevaba tiempo con la mirada puesta en mejorar la experiencia de compra de los clientes, en la actualidad, la necesidad de incentivar el consumo está llevando a estos negocios a realizar importantes cambios para conseguir este objetivo.

Más allá de la campaña navideña, el retail no puede ignorar el cambio de paradigma que se está produciendo en el comportamiento de compra de los consumidores que, atendiendo al impacto que está teniendo la pandemia del coronavirus, todo apunta a que se prolongará en el tiempo.

Esto apremia especialmente a los retailers para tomar las medidas necesarias para adaptarse a esta nueva realidad. Así lo ha hecho uno de los grandes del sector, Walmart, que a finales de octubre anunció que estaba convirtiendo cuatro de sus establecimientos en laboratorios para el comercio electrónico, en el que prueba tecnologías y flujos de trabajo para crear experiencias híbridas en las que combina lo físico y lo digital.

Explorar nuevas áreas para mejorar la experiencia del consumidor será clave para el retail

Sin duda, invertir a largo plazo en explorar nuevas áreas para mejorar la experiencia del consumidor será clave para la supervivencia futura de los retailers. Así, algunos de los cambios clave que son necesarios acometer para prosperar en la nueva normalidad son los siguientes:

Visibilidad completa del inventario

La cadena de suministro es un mosaico complejo de tecnología desde el punto de venta, los sistemas de gestión de pedidos, y las conexiones de comercio electrónico de terceros hasta los proveedores, distribuidores y fabricantes. Algunos de estos retos están fuera del control de los retailers  por lo que, para crear mejores experiencias de cliente híbridas, urge tener una vista completa del inventario.

Los inventarios a nivel de tienda para la mayoría de los retailers se encuentran en el sistema del punto de venta, por lo que el primer paso para realizar experiencias híbridas es asegurarse de que esté integrado casi en tiempo real con el sistema de gestión de pedidos y la plataforma de comercio electrónico. Esto permite la visibilidad del inventario en todas las ubicaciones de la tienda, el almacén y online. De esta forma será posible realizar envíos desde las propias tiendas y entregar pedidos a los clientes más rápido.

Terminales de extensión

Se trata esencialmente de sistemas para el punto de venta inteligentes que extienden el comercio electrónico a ubicaciones físicas, permitiendo cosas como pedidos a través de tablets. Si bien en tiendas como las de Apple lo llevan haciendo desde hace años, su aplicación se ha relegado en gran medida a las tiendas efímeras (pop-stores) y los eventos físicos que prácticamente han desaparecido durante la pandemia.

Combinar visibilidad de inventario y comercio electrónico ofrecerá una experiencia perfecta

Pero estos terminales pueden ser parte de una iniciativa más amplia para combinar aún más las compras online y en la tienda, lo que permite una gestión más fácil de los protocolos de distanciamiento social que limitan a los compradores en una tienda.

La combinación de visibilidad de inventario y tecnología de comercio electrónico fusiona las compras online y en la tienda para una experiencia perfecta.

Invertir en comercio electrónico global

Muchos grandes del retail omnicanal tienen tiendas en mercados donde una parte considerable de los ingresos proviene del tráfico de turistas. Con altos costes de alquiler, gastos generales y menor tráfico peatonal, no pueden compensar esas pérdidas solo con el comercio electrónico nacional.

En lugar de esperar a que los viajes y el turismo vuelvan a las cifras anteriores a la pandemia, el retail omnicanal debería invertir en expandirse a los mercados globales, si bien esto requiere una investigación de mercado, integraciones con terceros, infraestructura logística y traducción, entre otras necesidades.

Imagen inicial | Mathilda Khoo

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