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El consumidor busca en el retail offline la experiencia de la compra online

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Cada vez más consumidores, expertos en ecommerce, buscan que las tiendas del retail offline emulen la experiencia que reciben en sus compara en el comercio electrónico.

Tal y como se desprende de un reciente estudio publicado por Bazaarvoice, muchos consumidores se han acostumbrado tanto al comercio electrónico que ahora buscan experimentar lo mismo en los establecimientos físicos.

Los hábitos adquiridos durante los meses más complicados de la pandemia han acostumbrado a los consumidores a realizar sus compras a través del comercio electrónico. Sin embargo, ahora que están volviendo a visitar las tiendas físicas, buscan ser agasajados en estos establecimientos como en el comercio electrónico y vivir las mismas experiencias.

En la actualidad, la frontera que separa el comercio electrónico del retail offline es cada vez más difusa y, en este escenario, el consumidor quiere que las marcas le ofrezcan el mismo tipo de experiencia en todos los sitios en los que compra, independientemente de que sean online u offline.

Las influencias en el retail offline

Otro de los puntos destacados del informe destaca las tecnologías que los consumidores quieren ver integrada en su compra offline. Un 36% de los encuestados apuesta por pantallas en las que pueda ver ‘reviews’, fotos y vídeos de otros clientes exhibiendo su experiencia.

Por otra parte, al 34% le gusta que haya códigos QR que, al escanearse, puedan leer ‘reviews’, mientras que un 33% busca valoraciones en vivo, o que sean lo más actuales posible, de los productos que se encuentran a su disposición en la tienda.

Se trata de unas demandas que los retailers están teniendo muy en cuenta ya que, aproximadamente una tercera parte de ellos tiene intención de integrar estas tecnologías en sus establecimientos.

Junto a estas propuestas, que cada vez empiezan a verse más, el UGC (user generated content) desempeña un rol clave en la experiencia de compra y el cliente busca verlo en los puntos de compra. En concreto, el estudio señala que el 60% de los consumidores quiere ver UGC en los sitios web y canales de las redes sociales de las marcas, pero también una tercera parte busca este tipo de contenido en los establecimientos físicos.

Para los consumidores, contar con UGC es de gran importancia ya que son contenidos que les influyen notablemente a la hora de realizar sus compras. Así, un 48% apunta que las ‘reviews’ en formato texto son las que más les influyen a la hora de compras, mientras que el 30% apunta a los videos de otros clientes siempre que las marcas los utilizan.

Se trata de algo en lo que las marcas parecen estar bastante de acuerdo ya que un 64% señala que las ‘reviews’ son los contenidos de mayor influencia en sus campañas de publicidad y ventas, mientras que el 43% señala a las fotografías y vídeos.

Sin embargo, un 19% de los retailers y un 9% de los consumidores considera que las colaboraciones de las marcas con celebridades es lo que menos les influye y funciona a la hora de inducir a la compra.

Como señala Keith Nealon, CEO de Bazaarvoice, después de dos años en los que los consumidores se han visto forzados a comprar online, han reforzado su dependencia de estos contenidos que pueden encontrar fácilmente en Internet y ahora también los quieren cuando van a comprar a tiendas físicas.

“Durante años, las marcas y los retailers han estado obsesionados con garantizar que sus experiencias de compra online sean comparables a las experiencias de compra en el punto de venta físico. Ahora los consumidores desean que las tiendas físicas dispongan de las mismas comodidades que el ecommerce”.

Imagen inicial | David Dvořáček

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