Las soluciones CCaaS (Contact Center as a Service) se erigen en la coyuntura actual en fundamentales para ofrecer una atención al cliente de forma eficiente, personalizada y fluida.
Ante el avance imparable de los sistemas de trabajo híbrido, las organizaciones demandan cada vez más soluciones que aporten flexibilidad a la hora de desempeñar la labor de sus empleados. Esto está llevando un impulso de los sistemas de colaboración en la nube que aportan escalabilidad, pero también comodidad, fluidez e intuición a la hora de trabajar, así como un ahorro de costes.
En el campo de la atención al cliente, las soluciones CCaaS (Contact Center as a Service) se están posicionando como grandes aliadas para aquellas organizaciones que buscan dar a los usuarios una atención personalizada e inmediata. Asimismo, estas soluciones permiten recopilar y gestionar datos para atender a los clientes con concreción y a través de todos los canales posibles.
La nube como habilitador adquiere cada vez un papel más fundamental y muchas organizaciones han impulsado su migración cloud, ya sea pública o privada. De acuerdo con los datos publicados por el INE, el en último trimestre de 2021, el 28,22% de las empresas españolas ha recurrido a algún tipo de servicio en la nube, un porcentaje que llega al 64,31% en las organizaciones con más de 250 empleados.
Los servicios de atención al cliente también se han tenido que amoldar a la nueva situación apostando por la nube y tecnologías que contribuyan a adaptarse a los nuevos entornos híbridos con empleados trabajando en remoto. Pero también a dar respuesta a los nuevos requerimientos de los clientes a través de diversos canales como llamadas, mensajes o chats, entre otros.
Las soluciones CCaaS facilitan a las organizaciones estas interacciones con los clientes, además de rastrear información en tiempo real, con lo que consiguen mejorar la experiencia de clientes y empleados. En este sentido, desde Avaya, firma especializada en comunicaciones unificadas, destaca cuatro capacidades clave del modelo CCaaS.
Ahorro de costes de CCaS
Al cambiar de un modelo de pago de software y servidores a uno de suscripción mensual en el que solo se paga por los servicios que se consumen, el ahorro de costes es notable. Además, los recursos de TI de la organización pueden destinarse a otras tareas ya que el proveedor de CCaaS gestiona todas las infraestructuras, actualizaciones, mantenimiento y soporte técnico.
Escritorios modernos
Las soluciones CCaaS incorporan una experiencia de escritorio unificada con una vista simplificada que aglutina toda la información que necesita el operador y disponible en todos los canales digitales y de voz, así como en cualquier momento y lugar gracias al navegador web.
Recorrido del cliente
Las plataformas CCaaS permiten que los empleados tengan acceso a información valiosa sobre el recorrido de los clientes en el proceso de compra. Este camino es de gran importancia para ayudar a los empleados a tomar decisiones basadas en información de calidad.
Informes unificados
La creación de informes históricos y en tiempo real proporciona información que permite supervisar, medir y mejorar la experiencia de cliente, así como la eficiencia de los empleados. Con ello se consigue controlar el rendimiento de los agentes y la eficacia de los canales que se emplean para detectar y solucionar problemas con rapidez y agilidad.
Imagen inicial | Charanjeet Dhiman
