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El 75% del retail apuesta por la experiencia phygital

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Aunque solo un 6% del retail español cuenta con canales físicos y digitales unificados, el 75% considera que el futuro pasa por ofrecer una experiencia phygital. Así se desprende del Informe Adyen del Retail 2022 que profundiza en los planes de digitalización y expansión de los retailers en España.

La experiencia phygital cobra cada vez mayor relevancia en el retail y, si bien su evolución en el mercado español aún tiene mucho recorrido por delante, las empresas del sector tienen claro que ese es su futuro.

De acuerdo con los datos del Informe Adyen del Retail 2022, el 34% del retail en nuestro país tiene una estrategia formal de digitalización, mientras que un 27% está en fase de planificación. Tan solo el 6% dispone de canales físicos y digitales unificados.

Estas cifras constatan la evolución que ha experimentado el retail en los últimos años y la fuerte apuesta por la digitalización que este año ya tienen el 67% de los retailers, una cifra que el pasado año se situaba en un 44%.

Pero, si para estos negocios es importante la digitalización que deben acometer, no lo es menos su tienda física tradicional. La combinación de ambos canales es la gran apuesta del retail para ofrecer a los clientes una experiencia phygital, tal y como señala el 75% de los retailers que han participado en este estudio.

El 40% de los consumidores prefiere realizar sus compras en la tienda física y un 32% a través de webs o marketplaces

Con ello se busca dar respuesta a las nuevas demandas del consumidor. Si en 2021, 70% de los usuarios prefería realizar sus compras en la tienda física, este año esta cifra se sitúa en un 40%. Por su parte, el 32% apuesta por las compras en webs o marketplaces y un 16% a través de apps.

Asimismo, son cada vez más los consumidores que hacen uso de las redes sociales para comprar, una cifra que este informe sitúa en un 12%.

Y es que, si durante la pandemia, el canal online experimentó un notable auge, poco a poco los consumidores han vuelto a la tienda física, algo que se ha producido en detrimento de las ventas online.

El resultado es que los hábitos de consumo hoy ponen de manifiesto la importancia de ambos canales ya que los clientes buscan una mayor flexibilidad y la posibilidad de elegir dónde realizar sus compras.

Según el informe de Adyen, 6 de cada 10 consumidores prefiere una experiencia de comercio unificado, tal y como destaca Juan José Llorente, Country Manager de Adyen en España y Portugal.

 

“Optimizar el recorrido del cliente en múltiples canales supone ya el objetivo del 87% de los retailers, un dato revelador y optimista frente a un momento de especial incertidumbre a nivel global”.

Innovaciones para un futuro retail phygital

En esta apuesta por la experiencia phygital, los retailers españoles están centrando sus innovaciones, principalmente, en la logística y la gestión de stock, según el 50% y el 44%, respectivamente.

Asimismo, el 44% está centrando sus esfuerzos en optimizar su marketing y redes sociales, mientras que el 42% lo hace en los servicios de atención al cliente. Se trata de áreas en las que la tecnología puede ser un gran diferenciador.

Mejorar las opciones de entrega o nuevos canales digitales, entre las mejorar a abordar en 2023

No obstante, esta innovación debe hacerse apostando por ofrecer al mercado lo que demanda e integrando lo mejor del mundo físico y digital. Por ejemplo, si bien las tarjetas de crédito y débito son los métodos de pago preferidos por los consumidores, cada vez más se hace uso de wallets como Apple Pay o Google Pay, por lo que será importante tenerlos en cuenta.

Dar respuesta a las demandas de los consumidores será fundamental para que los retailers sigan avanzando, por lo que un 80% ya proporciona canales digitales de participación para sus clientes.

De cara a 2023, se esperan muchas más innovaciones en esta línea. A través de ellas, los retailers buscarán mejorar las opciones de entrega al cliente, impulsar la venta a través de nuevos canales sociales, proporcionar nuevos canales digitales o más opciones de pago sin efectivo.

Imagen inicial | Blake Wisz

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Periodista especializada en tecnología e innovación con más de dos décadas de experiencia cubriendo la información del canal TI