En España, el ecommerce se ha extendido a todos los grupos de edad y niveles socioeconómicos, lo que lo convierte en un pilar clave del consumo. El gasto anual medio por comprador online alcanza ya los 3.762 euros, un 13,8% más que el año pasado, según el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI).
Las grandes plataformas de ecommerce, como El Corte Inglés, Leroy Merlín o Ikea están entre las webs más visitadas del país, y con frecuencia son el primer punto de entrada para los consumidores por la amplitud de su oferta, sus precios y la rapidez de sus entregas. Pero el mercado español mantiene un equilibrio relativo, porque junto a estos grandes operadores del retail, las pymes siguen desempeñando un papel destacado en el recorrido del consumidor.
Las pymes atraen a quienes buscan cercanía, confianza y experiencias más personalizadas; por lo que contribuyen a una economía en los que la eficiencia empresarial coexiste con el trato humano, reforzándose ambas mutuamente a largo plazo.
El barómetro Packlink: Los consumidores online en un mundo cambiante, que tiene como objetivo identificar las principales diferencias entre las grandes plataformas y los pequeños comercios, mientras ayudan a estos a comprender mejor su entorno para reforzar y activar sus ventajar competitivasl. Su última edición señala que, teniendo en cuenta la experiencia global, la mitad de los consumidores españoles considera que las grandes plataformas siguen ofreciendo, en general, mejor servicio de entrega que los pequeños comercios online.
Al evaluar la experiencia de entrega en su conjunto, estas plataformas mantienen una ventaja perceptible entre los compradores. Sobre todo por su capacidad logística y por la optimización de los plazos. El principal factor diferencial está en su experiencia logística y en la optimización de los plazos de entrega. El 24% de los consumidores considera que las grandes plataformas ofrecen una mejor experiencia de entrega, lo que confirma la importancia dada a la rapidez y la eficiencia en el recorrido de compra online.
Pero esta ventaja es relativa, ya que el 34% de los encuestados considera que aunque las grandes plataformas son ligeramente superiores en plazos, estos son parecidos a los de los pequeños comercios. Esto sugiere que los estándares del mercado se han igualado en gran medida.
La brecha entre ambos sigue siendo limitada y muestra que la rapidez de entrega, clave para los consumidores españoles, sigue marcando diferencias, pero ya no es una ventaja exclusiva de las grandes plataformas de emcommerce.
Las pymes de ecommerce destacan sobre todo por su capacidad de ofrecer una experiencia más humana, cercana y flexible. Maś de la mitad de consumidores creen que las pymes superan a las grandes plataformas en calidad de atención al cliente. Además, casi el 43% considera que las pymes lo hacen mejor que los grandes operadores en cuanto a personalización de la oferta. Estos resultados reflejan una expectativa de cercanía y relaciones basadas en la confianza claras, que los comercios pequeños parecen cubrir con más eficacia.
Además, las pymes logran diferenciarse en un aspecto clave: el 38% de los consumidores las valora mejor en cuanto a fiabilidad y seguimiento de las entregas. Esto demuesta que estan reduciendo de forma progresiva la destancia en criterior que históricamente han dominado las grandes plataformas de ecommerce.
Matthew Trattles, Vicepresidente de producto de Packlink, ha destacado que «los consumidores reconocen hoy claramente el valor añadido de los pequeños y medianos comercios online. Atención al cliente, flexibilidad, personalización: en estas áreas clave, las pymes consiguen crear una experiencia más cualitativa y humana. Además, incluso en aspectos que históricamente pertenecían a las grandes plataformas, como la fiabilidad y el seguimiento de las entregas, la brecha se está reduciendo de forma paulatina«.
