Los minoristas avanzan a ritmos distintos en áreas como la preparación de pedidos, la gestión omnicanal, las operaciones en el punto de venta, el proceso de pago o la gestión de tareas de los empleados. Así lo recoge el informe Impacto of Intelligent Operations, de Zebra Technologies y Oxford Economics, que señala también que las nuevas formas de comprar, enviar y recoger artículos han elevado las exigencias en gestión de pedidos, que a menudo se realiza desde las mismas tiendas físicas que atienden presencialmente a clientes. Esto lleva a que un 57% de los minoristas señale que todavía es necesario seguir mejorando en este sentido.
El estudio también desvela que la adopción de la IA entre los minoristas para la gestión de pedidos está por detrás de la importancia que se le da, y que las expectativas con respecto a la coordinación basada en IA siguen siendo más elevadas que su nivel de adopción.
De los minoristas que consideran que todavía es necesario seguir mejorando, un 31% considera que la IA es importante para alcanzar sus objetivos, y solo el 15% que declararon haber conseguido avances notables en los últimos dos años la mencionó como una tecnología que había contribuido a su progreso.
A medida que el proceso de preparación de pedidos se traslada a las tiendas, gestionar los flujos de trabajo se ha hecho más complejo. Esto se debe a la necesidad de encontrar un equilibrio entre la atención al cliente, la reposición de existencias y la ejecución de las promociones. A pesar de su importancia, los avances en gestión de tareas han sido desiguales, y un 54% de minoristas reconoce que hay que seguir avanznado en este tema.
Además, un 49% de los minoristas que buscan más avances señalan que aumentar el tiempo que los empleados dedican a atender a los clientes es una prioridad. De los que aseguran que han avanzado, un 63% destaca tener unas tasas más altas de finalización de tareas, aunque solo el 12% señala mejoras en el tiempo que los empleados dedican a los clientes.
Esto demuestra que muchos minoristas necesitan mejoras todavía, mientras que otros realizan tareas de forma maś constante, pero todavía no han conseguido liberar tiempo para profundizar en la relación con los clientes y mejorar su experiencia.
El proceso de pago debería ser la culminación de una experiencia de compra fluida, en la que las cajas atendidas por personal sean la última interacción del cliente con los empleados de la tienda. En este sentido, dos tercios de los minoristas aseguran que han conseguido mejoras notables en los flujos de trabajo del punto de venta y el proceso de pago en los últimos dos años.
Entre ellos, el 63% destaca que las mejoras en la velocidad y la precisión de las transacciones, y el 46% señala la rebaja de los tiempos de espera de los clientes. Mientras, los sistemas encargados de la gestión del inventario y la conciliación financiera parecen más complicados de mejorar.
Mark Thomson, Director, Retail Industry Solutions en EMEA de Zebra Technologies, destaca que saben «que la tecnología avanza a gran velocidad y que es difícil seguirle el ritmo, sobre todo con los avances actuales en inteligencia artificial. A veces, las aspiraciones y la ejecución no coinciden. Creo que la brecha es probablemente mayor de lo que indican estas estadísticas. Gestionar a múltiples proveedores supone un reto, los análisis de viabilidad llevan tiempo y el éxito requiere una gestión del cambio. Pero los minoristas tienen claro que la mejora de la experiencia del cliente se basa en una primera línea de atención conectada, una visibilidad completa del inventario y flujos de trabajo automatizados de forma inteligente».
