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Media Markt: cómo no gestionar la atención al cliente vía Twittter

mediamarkt_tiendaTwitter es una gran fuente para conocer a nuestros clientes y atenderlos. Sin embargo, hay que saber cómo hacerlo porque lo que es una buena herramienta de atención al cliente, se puede convertir en una malvada trampa para desacreditar la reputación de una compañía. Este ha sido el caso de un tweet malavenido en el Twitter Media Markt.

La cuenta oficial de la cadena de tiendas de electrónica de consumo alemana ha conseguido “liarla” vía Twitter. Más allá de hurgar en la herida, vamos a ver el caso en cuestión, y analizar los errores cometidos:

 

 

 

 

Después de esta conversación entre Media Markt y un cliente, los tweets han inundado la red social. Lo que en un primer momento podría ser una duda de un consumidor y que se podría haber resuelto con una respuesta lógica, se ha convertido en un revuelo social.

El fallo

Tan sencillo como la propia respuesta de Twitter Media Markt. El microblogging no deja de ser un canal de comunicación más de la compañía por donde las bromas de este tipo no son muy bienvenidas, sobre todo, cuando estamos ante un cliente descontento.

Además, Media Markt no se disculpa en ningún momento ante la tontería, que si asume como propia, pero de la que no parece sentirse avergonzado.

La solución

Quizás la salida más sencilla hubiera sido contestar al cliente enfadado de una forma educada con una solución en la mano. Si el community manager de Media Markt no tiene la solución en ese momento, le puede remitirle a un centro de la cadena, al servicio telefónico o cualquier otro mecanismo de atención al cliente donde le puedan resolver el problema.

No obstante, el tweet ya está realizado. Y más allá de borrarlo, que en estos casos es peor para la imagen de marca, puede pedir disculpas por el mismo. Todos, incluidos los que gestionan la imagen de una marca en Twitter, cometemos errores pero lo justo es saber admitirlo y deshacer en la medida de lo posible el problema. Así, dar una solución real al cliente o premiarle por el fallo pueden ser otras salidas dignas.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.
  • hurricane

    Yo no soy tonto….. Soy gilipollas por comprar alli

  • Quique

    Esta conversación del CM de Media Markt no es algo aislado, tienen historias así día sí día también.

    Comenzaron dándole un aire desenfadado a sus tuits que podían resultar graciosos pero poco a poco a ido desfasando hasta llegar a estos niveles. Es bastante lamentable, sin duda.

    El twitter oficial de la Policía (@Policia) utiliza en muchas ocasiones comentarios con humor al mandar mensajes sobre seguridad a la población, pero creo que ése si es un ejemplo de cómo ser respetuosos y tratar las cosas serias con un punto de humor que nunca viene mal.

  • weerwewewe

    que crack!!!!!!!

  • Eduardo González

    Hola amigos de Muycanal.com.

    Hace unos días escribí precisamente un post sobre el mismo caso. El cliente es un amigo personal y me llamó tanto la atención el trato que recibió en Twitter que en cuanto pude escribí este artículo en mi blog sobre marketing online y community management.

    Os dejo el enlace por si os apetece leerlo.

    Un abrazo y sensacional trabajo. :)

    http://eduardogonzalezllorens.com/errores-community-manager-mediamarkt/

  • @Frikineitor

    Veo que la falta de profesionalidad y la objetividad reinan en Internet, hoy hace un artículo cualquiera, otra cosa es trabajar como Cm de una gran empresa y tener mucha gente envidiosa que intenta sacar provecho de acontecimientos de Twitter.

    La escritora de este post obvia totalmente el Tweet de la cabra en la que se caga en Media Mark, se mete con sus trabajadores y les llama timadores. Por lo menos el amigo del bocazas y ridiculizado twetero (El escritor de la primera respuesta) ha puesto el primer Tweet de la conversación. Otra cosa es que se ha inventado un caso en el que el lidió como CM que jamás podrá demostrar porque es una mentira para parecer más profesional.

    Si no os gusta, me parece estupendo, que no os parece la mejor manera de llevar una cuenta, magnífico. Pero ni obviéis, ni os intentéis nada.

    Un saludo.

    • Verónica Cabezudo

      Gracias por tu opinión. Como ves hemos añadido ese comentario que decías que faltaba y efectivamente el cliente es un maleducado pero eso no quita que un CM tenga que comportarse ya que representa a una empresa como Media Markt.

      Aún así las opiniones son libres. Un saludo

  • Daniel Onieva Benito

    el CM de MM por facebook y twitter es un sinverguenza, un caradura y un censurador, a muchisima gente la ha baneado del perfil de facebook por decir verdades.

    • Frikineitor

      A gente con modales como los tuyos que van insultando gratuitamente, no me extraña.

      • Daniel Onieva Benito

        decir que es un sinverguenza, un caradura y un censurador no es insultar sino dar una opinion sobre el trato que da esta persona a la gente que dia a dia entra en facebook o a twitter a preguntar o a reclamar cosas relacionadas con MM.
        ¿conoces lo que es la libertad de expresion?

        • Frikineitor

          En este caso entraron insultado, te invito a utilizar un minuto de tu vida para que veas la conversación sin censar por la autora del artículo. Luego sigues opinando, pero esta vez con criterio.

  • Pingback: Cómo desatar el desastre con un tweet [Caso Canario] - MuyCanal()

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