Cuando hablamos de la estrategia de los vendedores siempre se posiciona al comprador en el medio. Sin embargo, el cliente no siempre piensa que es lo más importante. Así lo revela un estudio con usuarios americanos donde se pone de relieve la caída del retail en materia de satisfacción de cliente.
La investigación de ACSI (American Customer Satisfaction Index) de la primera caída en satisfacción de cliente en cuatro años. Una bajada que solo afecta a las tiendas físicas y que aúpa a las on-line que mejoran sus índices respecto al año pasado. Una nota positiva que va en línea con la tendencia del sector.
Pese a que los datos son americanos, las conclusiones son extrapolables. Si nos fijamos vemos que detrás de la insatisfacción hay una desconexión entre la experiencia de usuario y la oferta del vendedor. Un problema que frustra a los clientes y hace que la imagen de marca caiga.
De ahí que conectar con los clientes siga siendo un reto. Dar con las herramientas que gestionen la información que nos dan los consumidores para ofrecer un mensaje a medida. Un desafío todavía muy presente, sobre todo, en el mundo de venta más tradicional.
Aunque en el apartado on-line los compradores tenían quejas sobre los envíos, durante este año parece que ha habido mejoras palpables. Los comercios on-line han aumentado su ratio de satisfacción 5 puntos demostrando que han entendido las preocupaciones y necesidades de sus clientes.
