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Actualidad, Área Práctica

Los clientes abogan por los mensajes como primer contacto con las empresas

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Un rotundo 83% de los consumidores prefieren contactar con el soporte o atención al cliente de una compañía vía mensaje. Esa es la principal conclusión de un estudio de Helpshift donde se revela los hábitos de los clientes que cada vez están más acostumbrados a interactuar con un chatbot.

Si el año pasado el 76% de los compradores utilizaban como primera opción los mensajes para contactar con las compañías, el número durante este año sube hasta el 83%. Los clientes reafirman así esta primera vía de contacto.

Aunque, por el momento, los chatbots no son la alternativa más empleada para la atención al cliente, su uso es muy útil para el 30% de los consumidores. Una fórmula que anima a las empresas a automatizar ciertas dudas o recomendaciones como primer paso para dar valor.

El 96% de los clientes reclama que se devuelva la llamada si se interrumpe

Pero si hay algo que es vital para los consumidores es que se responda a sus peticiones. El 96% considera fundamental que se devuelva la llamada realizada a un contact center en el caso de que esta se interrumpa. Aún así el 54% ha visto como el servicio ha mejorado respecto al año anterior.

Los datos avalan que las compañías van por el buen camino en cuanto a su servicio de atención al cliente. Tecnologías como los chatbots o la integración de chats gestionados en las plataformas webs son cada día más frecuentes y útiles para los consumidores. Sin embargo, estos puntos de atención no pueden ir solos; es necesario además una estrategia global donde todos estos canales converjan para tener una visión integral de lo que el cliente quiere, necesita y espera en todo momento.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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