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El próximo reto para el retail: las devoluciones

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Con la resaca todavía del Black Friday y en pleno CiberMonday empezamos una nueva fase para el retail: el de las devoluciones. Un proceso que, aunque se magnifica aún más tras la Navidad, ya supone un quebradero de cabeza para la mayoría de los vendedores y más aún, en tiempos de Covid-19.

Según datos de la patronal de logística UNO, la tasa de devolución media de productos es del 24,5%, cifra que llega a aumentar entre el 5% y el 10% en fechas clave como este Black Friday que ya ha pasado a ser un Black Week o propia la campaña navideña.

Como vendedores, debemos tener claro es que devoluciones vamos a tener y que son un trámite que siempre se repite. Los porcentajes medios nos hablan precisamente de unos porcentajes relativamente altos de las compras que tienen a devolverse. Una realidad que debemos convertir en oportunidad con una buena gestión. En este sentido, os ofrecemos algunos de los puntos claves que revisar para que las devoluciones no se conviertan en una tortura mayor que un mero trámite más en la postventa.

Gestión postventa

Lo primero que tenemos que planificar es cómo vamos a gestionar la devoluciones. Tener claro cómo será el modus operandi nos ayudará a no colapsar en estos tramos de máximo consumo y conseguir ser eficientes a la vez que continuamos dando servicio y vendiendo.

Política transparente

Cuando ya tenemos claro cuál es nuestra forma de trabajo en cuanto a las devoluciones, trasladaremos el mensaje a los clientes de la forma más transparente posible. El saber las condiciones desde un inicio ayudara a que no haya maloentendidos en un futuro.

Además, debemos ofrecer un buen soporte postventa que permita que el ciclo de venta se complete con una experiencia de usuario perfecta.

Fidelización

Si los dos anteriores pasos están bien gestionados y comunicados, podemos aprovechar lo que, a priori, puede suponer una pérdida económica en nuestro beneficio. Las devoluciones son además un punto de experiencia más que nos puede servir para fidelizar a los clientes.

Terminar la gestión postventa con éxito nos puede llevar a un consumidor satisfecho que cuando tenga que volver a comprar piense en nuestra tienda. Y ese debería ser el fin último de toda devolución.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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