El retrato medio del consumidor digital en España tiene cara de mujer, de entre 45 y 54 años, que usa masivamente el móvil y busca experiencias personalizadas en múltiples canales. Con ese perfil medio podemos adelantar que cuestiones como la personalización, atención al cliente y multicanalidad son esenciales en la experiencia al cliente.
Y es que la tecnología ha evolucionado los hábitos y modos en que las marcas se relacionan con los consumidores. Estos se han vuelto más exigentes a la hora de reclaman una atención, a juzgar por los resultados del estudio de Twilio.
La compañía, que ha consultado entre 30.000 consumidores digitales españoles, establece que la multicanalidad es ya un hecho. El 40% de los encuestados asegura que consume diferentes medios online, entre ellos, las redes sociales destacan.
Además, el 24% valora una relación más personal, estableciendo así un criterio fundamental a la hora de buscar la mejor experiencia de cliente posible. De hecho, el 12% establecía que ante una buena atención sería más proclive a recomendarlo.
El consumidor digital español consultado confía en las opiniones y recomendaciones de otros consumidores. Son un 16% más propensos a consultar reseñas, calificaciones y testimonios de otros usuarios antes de tomar la decisión de compra.
Twilio, como respuesta de experiencia al cliente
Para ayudar a las empresas a enfocarse a ese consumidor y buscar la mejor experiencia de cliente, Twilio lleva un tiempo reforzando su posicionamiento. Como plataforma de customer engagement, el proveedor propone su tecnología para impulsar una experiencia personalizada en los canales online.
Verónica Lumbreras, VP Flex EMEA de Twilio comentaba:
«Las empresas que quieran diferenciarse y dar una experiencia de cliente de valor tienen en Twilio la tecnología para conseguir unificar sus canales y maximizar sus costes operativas en esta área».
La compañía, con sede central en Estados Unidos, está trayendo el negocio a España también a través de una comunidad de partners. «Especialmente hablamos de implementadores y desarrolladores que pueden dar una capa de valor para ayudar a los clientes en la transformación de su experiencia digital», explicaba la responsable.
Aunque sin cifras locales, el ritmo de crecimiento global de Twilio es bueno. El pasado trimestre incrementó un 15% sus ingresos y empresas como Toyota o Domino’s Pizza confían en sus dos plataformas (Flex y Segment).
