Nationale-Nederlanden ha lanzado una herramienta de IA, NNIA, con la que quiere tanto potenciar como mejorar la experiencia de los agentes de su red comercial, así como la de los clientes. La solución busca poner en valor la cercanía en el trato humano, ofreciendo a los profesionales de la compañía un acceso ágil y preciso a la información que necesitan para ofrecer el mejor servicio a quienes quieren ayuda en temas relacionados con la protección, el ahorro o la inversión.
Su desarrollo, realizado internamente, se ha hecho con base en la experiencia de la red de agentes de la empresa, y se ha construido a partir de sus testimonios, peticiones y sugerencias. La herramienta permite consultar, de manera estructurada e intuitiva, diversos contenidos clave sobre productos, condiciones, procesos, campañas y documentación.
Gracias a la IA, Nationale-Nederlanden NNIA puede razonar y comprender sobre preguntas del usuario en lenguaje natural, y ofrecer respuestas relevantes, siempre en un entorno controlado y seguro, que garantiza la fiabilidad de la información. Además, es capaz de generar argumentos personalizados en función de las necesidades de cada cliente. También ofrece la oportunidad de crear material formativo o contenido específico para redes sociales.
Esta solución de Nationale-Nederlanden mejora los tiempos de respuesta, reduce la complejidad operativa y libera a los agentes de tareas repetitivas. Además, aumenta la calidad de la atención al cliente al ofrecer información completa y actualizada en cada interacción.
En su diseño se tomó como prioridad la facilidad de uso, la utilidad práctica y el refuerzo del rol del agente. Entre sus funciones destacan el historial de búsqueda, el acceso directo a las fuentes documentales y un sistema de valoración que permite recoger feedback para realizar un entrenamiento continuo del sistema.
En su fase de pruebas, 150 agentes con distintos niveles de experiencia y roles han probado NNIA. El seguimiento de este piloto, apoyado en Power BI y en técnicas de analítica avanzada, como clustering yN NLP, han permitido a Nationale-Nederlanden identificar patrones de uso, áreas de mejora y oportunidades para su evolución.
Alex Bogman, Subdirector general y CSO de Nationale-Nederlanden, ha destacado que «el lanzamiento de NNIA es un paso crucial en nuestro compromiso de ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros agentes. Esta herramienta de inteligencia artificial no solo optimiza la eficiencia operativa, sino que también refuerza el papel del agente como una figura cercana y experta. Al proporcionar acceso ágil y preciso a información clave, ANNIA permite a nuestros agentes centrarse en lo que realmente importa: ofrecer un servicio personalizado y de alta calidad a nuestros clientes. Estamos convencidos de que esta innovación tecnológica marcará un antes y un después en la manera en que nuestros agentes interactúan y atienden a las necesidades de nuestros clientes».
