Ante los avances que plantea la IA generativa, no son pocas las empresas y organizaciones que se han planteado reducir su plantilla dedicada a la atención al cliente para adoptar modelos de servicio basados en la IA. Pero no es tan sencillo como parece, y para 2027, al evaluar todo lo que conlleva el paso, la mitad de las organizaciones que esperaban reducir sus trabajadores dedicados a atención al cliente para sustituirlos por IA abandonarán su planes, según Gartner.
Este cambio de planes llegará debido a las dificultades que tendrán las empresas para conseguir sus objetivos, lo que también será una muestra de las complicaciones y desafíos que supone la transición hacia modelos de servicio de atención al cliente impulsados por IA.
Según una encuesta de Gartner entre responsables de soporte y servicio al cliente realizada el pasado mes de marzo, el 95% de los responsable de servicio al ciiente planean retener a sus agentes humanos para definir estratégicamente el papel de la IA. Este enfoque asegurará la puesta en marcha de la estrategia «digital primero, pero no solo«, y evitará los problemas derivados de la transición a un modelo sin agentes.
Para Gartner, las organizaciones deberían definir con claridad su modelo de IA, dar priorizar a sus objetivos estratégicos, y concretar los roles de los agentes humanos. Esta alineación estratégica es esencial para mejorar el servicio de atención al cliente sin poner en peligro la calidad, y asegurando que la IA funciona como un complemento en vez de como un sustituto de la interacción humana.
Para la consultora, la integración de la IA con las capacidades humanas es esencial en la evolución del servicio al cliente, y apunta a que esto no solo mejorará la calidad del servicio, sino que también asegurará que las organizaciones siguen siendo ágiles y que responden a las necesidades del cliente.
Kathy Ross, Directora de analistas en el área de Servicio y soporte al cliente de Gartner, señala que «aunque la IA ofrezca un potencial significativo para transformar el servicio al cliente, no es la panacea. El toque humano sigue siendo insustituible en muchas interacciones, y las organizaciones deben equilibrar la tecnología con la empatía y la comprensión humana. Un enfoque híbrido, en el que la IA y los agentes humanos trabajen en colaboración es la estrategia más efectiva para ofrecer experiencias excepcionales al cliente«.
