Cada verano hay empresas que, mientras que otras reducen su carga de trabajo por vacaciones, afrontan el mayor pico de tráfico del año, en un escenario en el que tienen que mantener la calidad de la atención al cliente sin reducir la calidad de su experiencia como tales. Especialmente en el marco de la Ley SAC, que empezará a sancionar el incumplimiento de sus normas en cinco meses.
En este marco, el proveedor de comunicaciones empresariales todo en uno Enreach ha elaborado una guía con las tres claves para que las empreass adapten sus operacionesde atención al cliente al periodo veraniego, mientras protegen la experiencia de cliente y el bienestar del agente.
La primera clave es desarrollar una planificación eficiente, para lo que es necesario analizar el histórico del servicio. Diseñar un informe de estacionalidad detallado y comparar el rendimiento con los años anteriores es clave para predecir el comportamiento de la demanda. De hecho, las empresas del sector de experiencia de cliente ya están preparadas para ello en cuanto a tecnología. Así, el 86% de las empresas de la Asociación CES ya emplea herramientas de business analytics y reporting avanzado.
La segunda clave es definir la estrategia para la temporada estival actual después del proceso de datos. En función del sector, las medidas a tomar serán distintas. En los sectores con jornada reducida e intensiva, en caso de reducir el horario de atención al cliente, es necesario pensar si se necesita preparar algún mensaje para cuando los clientes llamen o contacten por email, chato o WhatsApp, entre otros canales.
En los casos de una alta estacionalidad, como los sectores de turismo, ocio y retail, es imprescindible reforzar el servicio de atención al cliente a través de la incorporación de nuevos agentes, y soluciones de IA para superar los picos de tráfico. La mayoría de motivos de contacto serán, por lo general, incidencias y quejas, por lo que tambień se recomienda automatizar la creación de tickets para responder en el menor tiempo posible al cliente. La diferencia entre contar o no con estas tecnologías en atención al cliente es especialmente visible en sectores con picos de demanda.
La tercera y última clave es la confirguración de la plataforma de contact center para la atención al cliente. Es quizá el punto más crítico para las empresas en este sentido. Es importante contact con un proveedor de software de contact center con espítitu consultivo y que apoye a la empresa en la transición de verano.
Los cambios en el horario de atención al cliente deben ir acompañados de una revisión de la planificación de la plantilla, y de la configuración de los flujos de atención omnicanal, ya sea como refuerzo de los recursos o como rebaja de los mismos.
Además, es necesario tomar las siguientes medidas: definir el periodo y los nuevos horarios de disponibilidad del servicio; actualizar mensajes y locuciones informativos en todos los canales de atención al cliente para mejorar la coherencia de la comunicación; reconfigurar las colas, reglas de enrutamiento y flujos conversacionales para adaptarlos a la capacidad operativa disponible; ajustar la orquestación de las conversaciones para priorizar interacciones de más valor o urgencia; y derivar automáticamente el resto al canal o recurso más adecuado (agente, agente de IA o gestión diferida).
También es necesario revisar las automatizaciones e integraciones con los sistemas de la compañía, como sucede con el CRM o el sistema de ticketing, para garantizar una experiencia omnicanal fluida y sin interrupciones durante todo el periodo.
Eva Adán, Senior Consultant de Enreach, ha comentado que «la planificación del periodo estival debe apoyarse en un análisis riguroso del histórico operativo. Comprender los patrones de demanda de campañas anteriores, contrastar las previsiones de dimensionamiento con el comportamiento real de la operación y evaluar indicadores como el cumplimiento de los SLAs o los niveles de ocupación facilita tomar decisiones más precisas sobre la planificación del workforce, optimizar la asignación de recursos y mantener una experiencia de cliente consistente durante toda la temporada».
Adán ha añadido también que «la planificación anticipada y el acompañamiento de un partner con un enfoque consultivo son dos factores clave para adaptar la operación a la campaña de verano con garantías. Este planteamiento permite anticiparse a las variaciones de la demanda, optimizar el dimensionamiento de los recursos y ajustar la estrategia omnicanal, incorporando automatización allí donde aporta eficiencia, para asegurar la continuidad del servicio sin degradar los niveles de calidad ni la experiencia de cliente. El resultado es una operación más resiliente y consistente a lo largo de toda la temporada».
