El gasto en experiencia de cliente alcanzó los 97.000 millones de dólares en 2018, una cifra que se espera que llegue a los 128.000 dólares en 2022. El sector retail será uno de los grandes impulsores de este gasto que evolucionará con un crecimiento anual compuesto (CAGR) del 7% en los próximos años.
De acuerdo con los datos de IDC, el gasto europeo en experiencia de cliente (CX, del inglés Customer Experience) evolucionará notablemente en los próximos tres años. Las industrias que más invertirán este 2019 en CX serán la banca, el comercio minorista y la fabricación discreta, que supondrán el 33% del gasto total este año.
Precisamente, será el comercio minorista el que experimentará un crecimiento del gasto de más rápido en experiencia de cliente hasta 2022, superando a los bancos en 2021.
La atención al cliente y el soporte, el marketing digital y el cumplimiento de pedidos son los casos de uso con mayor gasto en CX en la actualidad y continuarán siendo un área de inversión sólida en los próximos tres años.
Tal y como apunta Andrea Minonne, analista de investigación sénior de IDC Customer Insight & Analysis en Europa la experiencia del cliente es la principal prioridad comercial para las empresas europeas en 2019
Las empresas se están moviendo desde las formas tradicionales de llegar a los clientes hacia la adopción de enfoques más digitalizados y personalizados para brindar empatía, donde el foco está en aprender constantemente de los clientes, entendiendo lo importante que es integrar CX en su estrategia comercial.
Nuevas oportunidades
La inversión en CX supone una oportunidad para que las industrias se diferencien, moldeando una percepción de marca pública en torno al cliente, mejorando los sitios web, las interacciones en las redes sociales y las promociones de productos y servicios.
En cuanto a las oportunidades a largo plazo, el contenido omnicanal será el caso de uso de CX de más rápido crecimiento hasta 2022 y en el que las empresas europeas se centrarán para desarrollar una experiencia competitiva en las entregas aprovechando las inversiones en contenido y diseño de experiencia. Esto permitirá reducir el coste del soporte y optimizar el contenido a través de los canales en cada punto del viaje del cliente, creando una experiencia no lineal alrededor del usuario.
Las tecnologías emergentes, como Inteligencia Artificial, IoT, o Realidad Aumentada / Realidad Virtual, así como la personalización, están impulsando las inversiones en CX. Esto está llevando a que las innovaciones en CX se centren en mejorar continuamente la experiencia de un producto o servicio en torno al usuario y acercarse a cada cliente en tiempo real y alejarse de los enfoques basados en segmentos para conectar con el cliente.
Imagen inicial | Austin Schmid
