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La experiencia digital, cada vez más fundamental para la fidelidad del cliente

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La relación de los consumidores con las marcas ha evolucionado hasta tal punto que han hecho de la experiencia digital la clave para su éxito. La casi total dependencia de las aplicaciones y los servicios digitales ha llevado a que los usuarios consideren su experiencia con las aplicaciones como un aspecto crucial para seguir valorando la marca.

Una mala experiencia digital con una aplicación puede acabar con la relación de un cliente con la marca. Así se desprende de las conclusiones del “Cisco AppDynamics App Attention Index”, para el que se han analizado a más de 13.000 consumidores a nivel mundial. Según este Índice, cuando un usuario tiene una mala experiencia con una aplicación, la culpa recae directamente en la aplicación y la marca.

Y es que, cada vez más, los consumidores buscan aplicaciones ágiles, seguras y eficaces, por lo que, cuando no funcionan todo lo bien que quieren, la relación con la marca se resiente. Por lo tanto, se trata de un aspecto que las marcas deberán tener muy en cuenta ya que, según esta investigación, los consumidores están usando un 30% más de aplicaciones que antes de que comenzara la pandemia, y el 76% apunta que sus expectativas para los servicios digitales también han aumentado.

En este sentido, cuando se producen experiencias deficientes en una aplicación o problemas de rendimiento, como tiempos de carga lentos, fallos de seguridad, conectividad a Internet, pasarelas de pago lentas o problemas técnicos de terceros, el 60% de los consumidores culparán a la aplicación aunque el problema pueda estar en otra parte.

Al 72% de los consumidores solo quiere que los servicios digitales funcionen bien

Asimismo, el 72% de los consumidores señala que no les importa quién es el responsable de los problemas con los servicios digitales, solo quieren que los servicios se arreglen y funcionen. No obstante, para ese mismo porcentaje, la marca debe ser responsable de las funciones de la aplicación y el 92% espera que los servicios digitales sean consistentes y de confianza.

La mejor experiencia digital

Sin duda, la experiencia digital es un elemento crucial para mantener la cartera de clientes y reforzar su lealtad. De acuerdo con la investigación de Cisco, el 57% de los consumidores apunta que si una experiencia digital no es satisfactoria, cambiarán a otro proveedor.

Asimismo, el 68% considera una falta de respeto para los usuarios que las marcas ofrezcan una mala experiencia digital, y el 57% cree que la mayoría de los problemas con los servicios y aplicaciones digitales son evitables.

Por eso, desde Cisco AppDynamics sostienen que los tecnólogos están ahora bajo más presión que nunca para ofrecer la ‘experiencia total de la aplicación’ a los usuarios desde la primera interacción. Al hilo de esta afirmación, el estudio advierte que esta presión a la que están sometidos los tecnólogos para abordar las complejidades de las arquitecturas modernas con el fin de ofrecer experiencias digitales impecables no va a desaparecer, al menos, próximamente.

El 73% de los consumidores dependerá de los servicios digitales tras la pandemia

Otra de las conclusiones del informe destaca que las marcas que obtienen la experiencia digital correcta tienen más probabilidades de ayudar a los consumidores a superar los efectos que la pandemia de la COVID-19 ha conllevado, y el 72% de los consumidores se muestran agradecidos con las marcas que invirtieron en mejorar en lo que a lo digital se refiere.

En este sentido, las marcas cuyos servicios digitales superaron las expectativas de los consumidores también están atrayendo a consumidores más leales. Esto llevará a que, acostumbrados a las posibilidades que estas aplicaciones les permiten, a medida que la vida vuelva a la «normalidad», el 73% de los consumidores seguirá dependiendo de los servicios digitales.

Imagen inicial | Timothy Muza

 

 

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