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El call center se impregna de IA para aportar valor

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El mundo de la Inteligencia Artificial se plantea como un universo de posibilidades donde las empresas pueden aprovechar el diferencial de esta tecnología. Concretamente, en el caso del call center se están añadiendo funcionalidades de IA que buscan marcar una diferencia competitiva. Herramientas que representan además una oportunidad comercial para los partners que exploran este negocio.

Los beneficios que aporta la IA se han repetido una y otra vez: automatización de procesos, gestión más ágil y, en definitiva, la posibilidad de atender y resolver incidencias de una manera mucho más eficiente. Y esto dentro del mundo de la atención al cliente es un extra que todas las empresas buscan. Es por ello que el negocio de call center que incluye herramientas de IA va a más. De cara a 2030, un informe de Valuates espera que sea un mercado global de 10.000 millones de euros. Por lo pronto, el ritmo de crecimiento anual es del 26% lo que suscita un optimismo entre las figuras del sector.

No es de extrañar así que el call center cada día se nutra de más inteligencia. Referentes del entorno IA como IBM, Microsoft o Google están aprovechando su I+D para incorporarlo en soluciones de atención. Además, los propios proveedores de comunicaciones como NFON o Mitel, entre otros, están realizando una labor para integrar asistentes y ayudas que permitan a las empresas aprovechar las ventajas.

La partida que más crecerá, según el informe de la firma, en los próximos años alrededor del call center con IA será la de aquellas relacionadas con la respuesta de voz interactiva (IVR). A estas herramientas se añadirán las que integren otros sistemas de gestión empresarial o permitan añadir nuevos software con el que trabajar y adaptarse a las nuevas realidades laborales.

En cuanto a los verticales, el informe espera que sea la banca, los servicios financieros y seguros los que más adopten este tipo de plataformas y soluciones de call center. Opciones que les permitirán abanderar la transformación del servicio al cliente mejorando tanto en atención como en respuesta.

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Verónica Cabezudo
Coordinadora editorial de MuyCanal. Danzando día a día entre partners, mayoristas y fabricantes para profundizar en el canal de distribución tecnológico.

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