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5 claves para reducir costes en el retail sin sacrificar la experiencia de cliente

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La reducción de costes es uno de los grandes objetivos que buscan las marcas del canal retail. Sin embargo, conseguirlo en detrimento de la experiencia de cliente no siempre es fácil. A veces es necesario invertir en tecnologías que permitan conseguir estos objetivos.

Los últimos años, especialmente desde la irrupción de la pandemia, han conllevado enormes retos para el retail. Junto a los problemas logísticos y de falta de suministros, unido a la omnipresencia de Amazon, los retailers están teniendo que abordar enormes cambios para dar respuesta a las nuevas necesidades de los clientes.

Tener las mejores marcas, y ofrecer mejores productos y experiencias ya no es suficiente para seguir siendo competitivo y diferenciarse en el mercado. Las presiones de los grandes retailers más grandes está llevando a que los de menor tamaño busquen nuevas fórmulas para ser más eficientes y poder reducir costes sin que eso implique sacrificar la experiencia de cliente.

En un entorno en el que la inflación y los precios crece, es importante no trasladar ese impacto en los clientes. En este contexto, los retailers se ven obligados a analizar cada aspecto de su operativa para encontrar oportunidades que les permitan reducir costes y mantener precios competitivos.

Si bien la mayoría de las medidas importantes de reducción de costes implicarán una inversión inicial, al final la recompensa vale la pena, especialmente si deriva en una mejor experiencia de cliente. Estas cinco pautas pueden contribuir a este propósito.

Automatizar el servicio al cliente

La automatización inteligente juega un papel clave en el impulso de la eficiencia comercial, el aumento de los ingresos y la reducción de los costes. Si bien las estrategias de automatización probablemente requieren una inversión inicial, el retorno de la inversión está más que demostrado una y otra vez.

La automatización inteligente reduce los costes de los procesos entre un 25% y un 40%

Según Deloitte, la automatización inteligente reduce los costes de los procesos de negocio entre un 25% y un 40 %. El uso de chatbots, IVR (Respuesta de Voz Interactiva), o Inteligencia Artificial conversacional, pueden ayudar en la gestión de llamadas del centro de contacto y, al mismo tiempo, brindar experiencias de servicio excepcionales.

Otros tipos de automatización, como los robots de embalaje y las cámaras de almacenamiento en la tienda, también pueden contribuir a optimizar costes y mejorar la experiencia de usuario y liberar a los empleados para concentrarse en tareas de alto valor.

Priorizar la experiencia digital

Una gran experiencia digital es beneficiosa para todos cuando se basa en los datos del cliente, se tiene una visión clara del viaje del cliente y está diseñada para brindarle la información que necesita para relacionarse con la marca sin necesitar la asistencia de los empleados o visitar la tienda. Por un lado, los clientes obtienen lo que necesitan de manera rápida y eficiente y, por otro, las experiencias digitales fluidas pueden liberar a los empleados para que brinden atención y apoyo a los clientes que lo necesitan.

Apostar por las marcas propias

Cada vez más, los retailers están apostando por sus propias marcas ya que les permiten tener un mayor control sobre el diseño, la calidad, la fabricación, la cadena de suministro y la marca, al tiempo que abren un mayor potencial para márgenes más altos y reducen los costes de producción.

Contar con una marca propia de calidad y a un precio competitivo, ya es un paso adelante para proporcionar una óptima experiencia de cliente.

Capturar datos a lo largo de toda la cadena de suministro

Priorizar la captura de datos en toda la cadena de suministro es otra estrategia para reducir costes ya que contribuye a optimizar la cadena de suministro. Empezar aplicando el aprendizaje automático para predecir cómo fluyen los productos a través de la cadena de suministro y saber cómo y cuándo será su entrega final será un punto a favor de la mejor de la experiencia de cliente.

Los datos en toda la cadena de suministro permitirán avanzar cualquier problema o tendencia

Las mejores prácticas de datos permiten adelantarse a cualquier tendencia o problema en la cadena de suministro y gestionarlos de manera mucho más proactiva y eficiente.

Personalizar de forma estratégica

Si se puede conocer en profundidad al cliente, motivarlo para que se registre en programas de fidelización y enviarles mensajes y ofertas altamente personalizadas, se pueden reducir costes. Esto permite enviar comunicaciones a objetivos bien definidos, con lo que la estrategia de precios y descuentos se fortalecerá aún más.

Todo esto pone de relevancia que el retail compite con una combinación de valor y experiencia, destacando incrementando la lealtad del cliente e impulsando nuevos negocios. Encontrar formas de mantener la estructura de costes bajo control y al mismo tiempo ofrecer una gran experiencia es la única forma de seguir siendo relevante en un mercado en el que los competidores están recortando costes agresivamente y manteniendo los precios bajos.

Imagen inicial | Austin Schmid

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Periodista especializada en tecnología e innovación con más de dos décadas de experiencia cubriendo la información del canal TI

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