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¿En qué estado está la digitalización de la administración pública?

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Llevamos años hablando de la digitalización y los beneficios que conlleva integrar tecnologías en diversos procesos. Y si bien las empresas privadas están haciendo una gran apuesta por esta transformación digital, ¿Qué pasa con la administración pública en España? ¿En qué punto se encuentra y cuáles son sus desafíos? Lo desgranamos.

En España existe la voluntad, la tecnología y el conocimiento para digitalizar la administración pública. El informe “La digitalización al servicio de la ciudadanía”, elaborado por Amazon Web Services (AWS), NTT DATA, Genesys y Salesforce lo pone en evidencia con algunos ejemplos: la Cuenta Digital de la Comunidad de Madrid para realizar trámites centralizados, la Agenda Digital 2022-2027 de la Región de Murcia para mejorar la calidad de vida de la ciudadanía o el nuevo modelo de atención ciudadana de la Seguridad Social, que unifica la atención y la gestión.

Estos y otros proyectos han sido posible gracias a la colaboración público-privada. Como motor para maximizar el impacto de la tecnología y la innovación, los servicios públicos deben enfocarse en las personas y buscar la unión para reducir trámites innecesarios, evitar la duplicación de información y garantizar que los servicios sean claros, ágiles y adaptados a las necesidades de la ciudadanía.

Mucho por andar: desafíos

Son diferentes los retos que tiene la administración pública para abordar una transformación digital integral. El primero y más evidente es el propio legacy de las instituciones que manejan datos y servicios muy sensibles que no pueden migrar sin una estrategia bien definida y protegida.

Además, la gestión de los datos se torna un gran reto para la administración pública. Las Administraciones manejan grandes volúmenes de información personal y es crucial que lo hagan de manera eficiente, segura y ética. En este punto, resulta fundamental que el sector público incorpore modelos de seguridad adaptativos con tecnologías que permitan la detección y respuesta rápida ante este tipo de incidentes.

Por otro lado, la interoperabilidad facilita la integración y colaboración entre diferentes plataformas y bases de datos, un aspecto que resulta clave cuando, por ejemplo, un ciudadano tiene que presentar la misma información antes distintas ramas de la Administración.

Otro muy palpable es el desafío normativo que regula la administración pública. El informe señala que, leyes como las que regulan la contratación pública o la protección de datos, en su interpretación más restrictiva dificultan la implementación de nuevos servicios digitales.

Entre los retos que afronta el sector público para su digitalización, el informe también menciona la omnicanalidad, para facilitar el acceso a los servicios desde múltiples canales de forma integrada y fluida; el liderazgo y la necesidad de incorporar el perfil del Chief Transformation Officer (CTO) en la Administración, para encabezar el proceso; y la comunicación mediante un lenguaje sencillo y eficaz de los beneficios que aportan estos servicios digitales a la ciudadanía.

En definitiva, el informe pone de manifiesto que la tecnología para acercar el Sector Público al ciudadano ya existe, pero es necesario crear el escenario propicio para dar el salto a la Administración digital. Esto pasa por fomentar la colaboración entre empresas y organismos públicos, rediseñar los servicios poniendo al ciudadano en el centro de las decisiones y modificando las normativas que obstaculizan la digitalización.

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